[讀書] 圖書館的服務評估

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一.  顧客服務

    21世紀的使用者要求和以往相比增加了不少，人們會希望有更彈性且方便的開放時間、常常更新的環境，還有更多的服務提供方式和選擇。

    顧客服務是顧客所感受到且會記得的，客戶未來的行為就是顧客服務的嚴峻考驗。可以分成兩種 : 「交易為主」(transaction-based)或「情感為主」(relationship-based)。

    「客戶」意味付錢買產品或服務的人。圖書館做為公共財提供智性價值，是超乎一般金錢價值和成本效益衡量的。不過，如今圖書館需要了解競爭者的語言和技術才能在現存環境中與之抗衡，加以在爭取資金或彰顯圖書館價值上，顧客服務的滿意度也是重要關鍵。何況，讀者往往自命為客戶要求圖書館提供更高品質的設施、資源、服務。

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[讀書] 圖書館典範與館員能力、倫理

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圖書館典範

首度提出圖書資訊學兩種典範的學者為1986年的Dervin and Nilan:系統中心與使用者中心。兩種典範的館員相互批評，如: ALA(2007)批評新潮館員背離圖書館員的基本原則，認為所有資訊都在網路上，不需要書籍；使用者中心館員懶惰又需乏基礎專業知識與價值觀；系統中心館員防禦性強且無關緊要。

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[讀書] 書目療法

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定義 :

1.     醫院及醫療機構圖書館協會引用官方字典的定義：「選擇運用適切的閱讀素材作為於心理醫療和精神病學上治療的輔助；此外，亦可協助人們透過閱讀的方式，解決較為個人的問題。」

2.     Shrodes屏除臨床觀點：「經由讀者個人人格與具想像創作力的文學作品間互動，人們得以自文學作品中獲得情感連結、獲得意識上的舒緩並兼具效用。」

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[讀書] 讀者諮詢顧問服務

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一.  定義

以休閒閱讀讀者為對象的顧客導向圖書館服務。館員協助讀者依據其所需、以客觀的角度，選讀符合、適切、且感興趣的圖書相關資源。評估讀者諮詢顧問服務成功與否並不在於讀者最後是否拿了或讀了建議的書，一本書的風格可能一個讀者喜歡但另一個讀者不這麼認為，這不是寫得好不好的問題，後者可能只是單純不喜歡寫作的風格而已。一個好的讀者諮詢顧問服務應鼓勵讀者對於被建議的書做出回應和反饋，藉此建立一個顧問者和讀者之間持續性的交流，最後讀者能將圖書館視為是他們可以談論書籍並得到符合他們需求的建議和資源的地方

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[讀書] 嵌入式館員、資訊素養教育

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l   資訊素養

Misinformation：錯誤、過時或不完整的資訊；Malinformation：不好的資訊(製作炸彈或是煽動仇恨和暴力的資訊)；messed-up information：組織和呈現很差、無法使用的資訊；Mostly useless information：無用的資訊。

大學生評估健康網站最重要的是網站內容分類清楚且符合使用者需求。其次是健康資訊網站提供檢索功能且方便使用。第三才是資訊內容的可信度。相信Google搜尋結果中的第一個結果是最相關的網站；認為有政府等機構贊助者就是可靠的網站；認為底下有醫生、專家等字眼，就認為該訊息有可信度，也有人認為只要放在該網站上的都是可信的；網站設計具有美感、易瀏覽、可及性高、以及組織良好會使大學生加深對該網站的印象。

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[讀書] 參考諮詢服務、數位參考諮詢服務、合作參考諮詢服務

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參考諮詢服務

l  定義

ARL : 「參考諮詢是館員利用一種或多種資訊資源進行資訊交流的過程，包括提供知識、使用、建議、解釋和指導。」

不同類型圖書館之參考諮詢服務內容各異：專門圖書館針對讀者需求直接傳遞其所需資訊；公共圖書館強調幫助讀者尋求資訊的重要性；學校圖書館則以圖書館利用指導為工作重心。

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[讀書] 圖書館不同年齡層特殊服務

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老人

l  誰是年長者à年長者在哪à年長者想要什麼(焦點團體、調查、評估、諮詢委員會)à如何給他們想要的(根據成本考慮服務項目、與其他機構合作)à如何告訴他們你有他們想要的(各管道宣傳)

l  定義

年齡 : 55-64歲的初老、65-74歲的中老和75歲以上的高老

健康程度 : 健康、視障、肢障

自主程度 : 家中居住、可自理、半自理、臥床

l  特性

1.     經濟來源有限、休閒時間增加，習慣早起，活動時間盡量排在清晨和下午，時間掌控在一個小時半左右，過長的活動會造成體力上的負擔。

2.     知識性需求 : 舊有習慣改變不易、自尊心強、學習信心低落、學習是為了達成其發展任務、反應變得緩慢、難做到複雜指令、遺忘某些事情，社會安全/福利與津貼、健康資訊、居家生活、安養機構/家庭照護收費計算、居家照護協助

3.     娛樂性需求 : 生活以居家為主、社交活動減少、失去對於激烈體能活動與參加運動的興趣、在「文化」閱讀方面的興趣增加，但是娛樂性的閱讀興趣則減少。

4.     療癒性需求 : 生理機能衰老(疾病、心智退化、失調)、心理調適「老化」的事實、依戀過去熟悉的事物、透過回憶過往獲得歡樂與滿足

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[讀書] 圖書館的多元文化服務

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l  新住民資訊需求

u  生活必須

n   語言及識讀能力

n   法律資訊(居留、定居、國籍取得、工作權及家庭暴力)

n   食衣住行等生活資訊

u  社會融入

n   民情文化與當地風俗

n   工作技能獲取及就業資訊

n   終身學習、興趣培養

u  補給

n   親子教養資訊

n   身心健康資訊

n   兩地時事新聞資訊

l  遭遇問題

u  機構障礙 (institutional barrier)：圖書館中嚴苛規則和複雜程序，如罰款或證件。

u  個人和社會障礙 (personal and social barrier)：互動的方式並沒有考慮到移民的族群文化，例如館員請為其翻譯者不要發出聲音。

u  環境障礙 (environmental barriers)：社區中使得移民難以近用實體圖書館的障礙，例如大眾運輸系統不良。

u  認知障礙 (perceptual barriers)：移民缺乏圖書館知識、不相信圖書館可以解決他們的需求。

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[讀書] 圖書館的身心障礙服務

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l   定義

1.     Print disability指的則是「無法進行日常閱讀指本材質的任務或活動」，可能是認知、感官、實體的impairment造成，隨著年紀增長就越可能成為Print disability。

>> 視障者主要接收訊息的途徑是利用身體的其他官能不斷測試、獲得錯誤的反饋，作為感知的線索。因此，對於視障者而言，多元的溝通、資訊傳遞媒體可以協助他們能夠更順暢的接收訊息。有聲書、錄音（播放）設備是視障者最常用作教育與接收訊息的方式。

2.     傳導性聽力損失：由於外耳、中耳的問題所造成，導致聲波無法有效的傳入內耳，使得聲音聽起來像被蒙住了，並不清楚。

>> 聽力對於說話能力與語言的發展、溝通、學習來說是非常重要的，先天聽覺喪失的或是在得到建全溝通能力前形成的聽覺障礙，會讓聽障者無法受到完整的口語訓練，因此無法良好的表達，社交能力也會有限。

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[讀書] 圖書館的社會責任

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l   社會排除定義

u  從1980年代法國政府的社會政策而來，用來指涉那些生活於社會邊緣的人們，特別是那些沒有被社會保險系統所保障者。

u  社會排除至少有7個面向：

經濟(長期失業、低收入)；社會(無家可歸、犯罪、不良少年，家庭和學校問題)；政治(disempowerment、缺乏政治權利、疏離或是對政治參與缺乏自信)；鄰里(貧民區，腐朽的房屋、環境惡化)；個人(心理或生理疾病、低教育程度)；空間(集中/邊緣化的弱勢族群)；群體(身心障礙者、年長者、少數族群)

u  生活於特殊機構或離開特殊機構者，如受刑人、兒童之家、精神病院者特別處於弱勢。

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[轉貼] 比爾蓋茲的演講

這句話我等了三十年才說：「老爸，跟你說我會回來拿到學位吧！」

感謝哈佛頒發的榮譽學位，以往大家都稱我是「哈佛最成功的中輟生」，看來在我這級的學生裡我算混得不錯，但我仍是「壞影響」，所以哈佛只請我在畢業典禮演講，若在開學典禮演講，那你們中間很多人都畢不了業了。

回想我在哈佛的日子很有趣，我常去旁聽沒學分的課，同學也常來我宿舍待到深夜，因為他們知道我早上不會早起。我也因此變成叛逆份子的領導，帶頭反對學校各種社交活動。

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[讀書] 圖書館的管理議題

Evans, G. E., & Carter, T. L. (Eds). (2009). Introduction to library public services. Westport, CT: Libraries Unlimited.(chap.3, 15)

[Chapter 3. Customer Service]
 顧客服務的概念
在商業界，顧客服務的概念至少從19世紀開始，當時零售商、旅館和餐廳發展會回流及推薦親友的忠誠客戶。

1990年代，有鑒於公家機關全部都面臨經費拮据的情形、顧客服務的成效可以做為申請預算的依據、滿意的客戶會贊助一些資金、公家支持的機構課責性提高，圖書館開始借用顧客服務技巧來提升服務。

 顧客服務可以分成兩種 : 「交易為主」(transaction-based)或「情感為主」(relationship-based)。交易為主的服務因需要而出現，是多數機構重視的，然而了解到建立客戶忠誠度的重要性後，便轉為重視情感為主的服務。

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[讀書] 圖書館的視障服務

Deines-Jones, C. (Ed.). (2007). Improving library services to people with disabilities. Oxford: Candos.  

[Chapter 1. Improving library services to people with print disabilities: the role of technology in public libraries]

1857年，第一個機構對盲人提供書籍的是Liverpool公共圖書館。20年後，公共圖書館開始提供點字書籍。第二次世界大戰後出現個人化的居家服務。一直以來，公共圖書館都是身心障礙讀者尋求資訊的重要來源，為了確保圖書館能繼續提供這個功能，圖書館員必須了解有障礙的人們遇到的障礙和能幫助他們跨越障礙的工具。

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[讀書] 詩歌療法

Clarke, J. M., & Bostle, E. (1988). Reading therapy. London: The library Association

[Ch.13 Poetry Therapy/ Gerard Benson]
        在本篇文章中，Gerard Benson分享他以詩歌朗讀和寫作進行治療的經驗和技巧。

 詩
        作者是一個詩人、表演者，他曾和老師、作家、圖書館員、大眾合作在醫院裡面對精神病患，雖然他沒有受過醫學訓練也不算是一個治療師，但他認為藝術的實踐和參與會帶來很有利的治療功能。
        他提到，透過藝術家組織材料(不論是線、顏色、泥土、雕刻木頭還是生字)，並以一致且令人滿意的方式了解其他人做這些事情的意圖，就能以不同且更深層的方式透過邏輯過程理解生命、環境、感受、關係，也就能解決許多衝突與困境。

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[讀書] 書目療法用於職能治療

Clarke, J. M., & Bostle, E. (1988). Reading therapy. London: The library Association


[Ch.12 Bibliotherapy – its value in occupational therapy / Jan Wanless]
        本章節主要探討的是書目療法在職能治療(occupational therapy)中扮演的角色，作者Jan Wanless分享了不少親身經驗，告訴我們書目療法可以如何進行。

 前言
        職能治療(occupational therapy)通常都是透過討論、溝通、心理治療進行，近年來則有一些比較有創意的，透過戲劇、藝術、音樂、閱讀等媒介來探索、表達、溝通彼此的。「閱讀」使人能置身於一個特殊的時間、生命和星球上享受，若擴及到詩歌，還能表達情緒、感受、美感的語言及音韻，書目療法不只對於精神病患有所幫助，對於一般問題 (如焦慮、酒精成癮)也很有幫助，可以做為分享問題、表達困難、教育性解決問題的媒介。
        另外，讀跟寫是一體兩面，我們可以發現，遭遇問題時寫信給朋友時是很有幫助的，同樣的，將問題寫進詩或故事裡可以協助病人感到好一點。不論是閱讀或寫作，都是協助對方認識、表達和澄清遭遇困難的情緒，最後將能康復。

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[讀書] 數位參考服務評估

Bridgewater, R., & Cole, M. B. (2009). Instant messaging reference: a practical guide. Oxford: Chandos. 

【Chap.7 Evaluating/updating service】

 前言

        虛擬參考服務的好處在於其能自動擷取參考互動歷程，並以記錄(log)的形式提供手稿，讓我們得以再次檢視這些已完成的參考服務，並對其重新反思。評估虛擬參考服務可以讓我們保持新鮮感，為了新發現的結果調整服務，避免限縮自己。

 評估的困難與解決之道

        不過，要展開評估是件困難的事情，有三個原因：太多資料、太多看待資料的面向、太多種要努力的目標。

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[讀書] 哥達圖書館知識庫

Lankes, R. D. (2006). The virtual reference desk: Creating a reference future. New York: Neal-Schuman.

Chapter 8. Creating a Knowledge Base: Analyzing a Veteran Reference Librarian’s Brain

本章將以美國航太總署哥達德太空飛行中心(NASA Goddard Space Flight Center Library)圖書館為對象，說明其遭遇的知識管理問題及如何解決。

一開始會說明知識管理的問題、能如何以虛擬參考服務解決，接著才說明哥達圖書館的處境及其如何建立出指南資料庫。

如何以虛擬參考服務作為知識管理問題的解決方案

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[讀書] Biblioteksvagten國家型數位參考諮詢服務

Lankes, R. D. (2006). The virtual reference desk: Creating a reference future. New York: Neal-Schuman.

Chapter 7. Managing a Full-Scale, 24/7, Reference Service Consortium : Intergrating Specialists from Public and Academic Libraries
本章以丹麥的Biblioteksvagten為例，討論建立公共圖書館和學術圖書館合作電子參考服務的重要元素，並分成九個問題，以問答方式呈現。

簡單介紹Biblioteksvagten

圖書館的核心價值之一乃提供市民、公司、機構等不同單位正確及可信的資訊，這樣的核心價值使其在社會中扮演了特別的角色。另外，圖書館的經費來源雖然是政府提供，但卻被視為獨立自由於經濟、政治、宗教、利益等角力之外的機構。

丹麥圖書館館員對於圖書館這兩點特質感到引以為傲，因此當圖書館在考慮要提供什麼樣的網路服務時，首先想到的就是利用網路提供市民諮詢服務，也就是本文介紹的Biblioteksvagten。

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[圖書館] 電子書網站

1. 臺大公開取用電子書

搜尋了一下各個大學圖書館和國家圖書館，發現只有臺大有蒐集和整理中文的「公開取用電子書」，其他圖書館提供的中文電子書往往會有使用範圍限制，或是只提供免費資料庫、數位典藏的連結，而非完整可閱讀全文的「書」之概念。

這項服務也確實使其成為一般網友提及免費電子書時會首先考量的資料來源之一，不過在使用時發現不管是取用方式或是資料內容都有可再進步之處。

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[圖書館] 開放期刊

為了能將越來越多的免費線上期刊提供總覽、整合的服務，以便服務全球的教研社群，在第一次於哥本哈根舉辦的北歐學術傳播會議上提出要建立一個全面性OA期刊指南的概念，也就是DOAJ(Directory of open access journals)。

DOAJ選擇的OA期刊涵蓋了各種學科主題、不同資料來源(政府、非營利、商業、學術)及語言的期刊全文，這些期刊應該要經過編輯、編輯團和同儕審核以確保其品質，且有ISSN碼。DOAJ也建議出版者應該要明確標示品質控制、權威來源、著作權利用方式，以及具備良好的資訊組織呈現方式、確定1網址1期刊及1文章1PDF，如果有提供DOAJ-Content的期刊，則可以透過其網頁上的檢索系統直接查詢內文關鍵字，不用先查詢並進入期刊頁面後再找。

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[翻譯] Ranganathan's Monologue on Melvil Dewey

翻譯自
http://www.hyperorg.com/misc/ranganathan_on_dewey_transcript.html
http://www.youtube.com/watch?v=WtO7EiNrIgk
並非專業翻譯，亦非逐字翻譯，若有誤請包涵。

Recorded 1964
Transcribed from a cassette in the collection of the Faculty of Information Studies at the University of Toronto, retrieved by William Denton and posted on his Web site. Ellipses mean I could not make out the words.There are undoubtedly many errors in my transcription. Feel free to improve it. [Note: The links in the body of the text lead to the evidence Terrell Russell kindly supplied when he suggested corrections to this transcript.]

我很高興能受邀來依時間順序的分享我與Melvil Dewey之間的經驗。

我第一次接觸他是在倫敦的時候。
這並非面對面地互動，而是在心靈上的交流。

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[圖書館] 法律圖書館(4) : 台灣法律圖書館與教育現況、台美差異討論及後續方向

四. 台灣法律圖書館與教育現況

由上文可知，在美國，主要是大學法律圖書館館員特別需要法律和圖資雙學位，故欲討論法律圖書館館員的雙學位教育在台灣的可行性，則要先了解台灣的大學法律圖書館發展現況。

國內設有法學院的學校有台灣大學、東吳大學、政治大學、台北大學、輔仁大學、文化大學、銘傳大學、世新大學、玄奘大學、東海大學、中正大學、高雄大學，其他學校雖然有設立法律相關系所，但有鑑於未形成學院，服務對象可能不夠多，需要法律圖書館員的可能性較低，便不列入討論範圍，然而有鑑於中興大學的法商學院發展歷史悠久，特別列入考量。

在十三所大學中，僅有台大設有獨立出來的法律圖書館，由簡至臻提供學科服務，但是沒有專頁說明。中興、東吳、政大似無獨立的法律圖書館，然而編制上設有學科館員。

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[圖書館] 法律圖書館(3) : 美國法律圖書館館員的雙學位教育(MLS/JD Classes)

三.美國法律圖書館館員的雙學位教育(MLS/JD Classes)

根據Ahlbrand & Johnson於2012年的調查，法律圖書館員越來越傾向獲得雙學位，雖然在圖書館員的就業影響力上，圖書館學學位比法律學位重要，不過，若要在較佳的學術法律圖書館(前十名)任職，則最好要在兩個領域都獲得較佳學術評鑑的學位，若有意成為法律學校圖書館的館長，也必須要有雙學位才能滿足ABA對於法律圖書館館長需身兼教職的要求，加上當其他職位競爭者都有雙學位時，就會使越來越多人追求雙學位，2007年時，擁有ABA(American Bar Association)認定的法律學位(JD或LLB)[1]的法律圖書館館員佔了約三分之一[2]的比例。

 法律和圖書館學雙學位學分通常需要至少四年的研讀時間，有兩個學位不代表工作能力或態度會比較好，但是在進行參考服務或是與其他法律人士交流時總是有幫助的；如果只有法律學位，雖然可以勝任多數法律圖書館的工作，但是為了更多元的工作選擇機會，最好花兩年左右的時間進修圖書館學課程。

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[圖書館] 法律圖書館(2) : 美國法律圖書館機構與教育的發展歷史

二.美國法律圖書館機構與教育的發展歷史

法律在美國社會中占有重要角色，法律是人人日常生活中的和平解決方法，而法律圖書館員可以婉轉地透過他的工作影響社會。1906年，美國法律圖書館協會AALL成立，代表法律圖書館館員有其就職利基和專業教育需求，然而此時法律圖書館員的形象還沒完全定義。

在英美法體系下，個案裁決中法官的意見會成為法律，律師會學著如何使用邏輯和論證來引用以往個案裁決作為法律依據，這也就成為進行法律研究時的主要資訊來源。1908年，在Curt Muller v State of Oregon一案中，針對「限制受僱於洗衣店的婦女每天工作不超過十小時」是否合憲性，代表州政府的律師路易士‧班狄斯(Louis Brandeis) 向最高法院提交了大量醫學、社會、經濟期刊資料，包括各地有關婦女工時的法例及各類討論婦女長時間工作所產生危險的報告書。一般案件中，法庭只接受宣誓後的供詞(sworn evidence)，除非案件涉及的事實廣為人知又無可爭議，才可以無需証供而作出「司法認知」(judicial notice)，班狄斯的舉証方式是首開先例，但美國最高法院接納了這些資料，並做出沒有違憲的裁定。班狄斯論據(Brandeis Brief)成為重大轉捩點，使法律研究的資料來源從以往裁決個案擴展到社會科學，法律圖書館因而藏書不再限於個案，必須處理新型資料，書、期刊的分類編目成為重要工作，法律圖書館館員至此成為專業領域。

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[圖書館] 法律圖書館(1)：前言、美國法律圖書館的類型與職務

台灣身為一個民主國家，亦應作為一個法治國家。法律規範了全民的權利與義務，唯有舉國上下知法、懂法、依法行事，方不會走向暴民政治或走回威權政治，也才能確保人人享有資訊自由以及平等的發言及監督權，實踐實質的「民主」。

圖書館員身為資訊與人的橋樑，應居中促使法律資訊在適當的時間、地點供適當的人做最佳使用，然而法律資訊與服務有其特殊性，唯有增加相關的教育內容方能符合職務需求。

根據美國法律圖書館協會AALL的定義，法律圖書館員是法律資訊專家，就職於法律事務所、法律學校、法庭和其他政府機構或機構的法律部門，法律圖書館員的工作包含檢索、分析、評估資源正確性和品質、教導訓練、寫作、管理、分類圖書資料等，其目的為增進法律相關工作的滿意程度。

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[資組] 設計&日常生活 / Donald Norman

作者在這本書的序裡，說明他兩個書名的來歷。The psychology of everyday things此書名受到學術界的喜愛，也代表無生命物也是有心理的，且POET的簡寫暗示了設計和詩一樣，伶俐高雅可能成為孤芳自賞。後來要出平裝版時，編輯提醒他讀者往往由書背上提供的資訊來猜測內容，這樣的書名往往會歸類到心理學區且不會吸引到對設計有興趣的讀者，因此他才換成這個名字。看了一下英文版的書目資訊，ISBN不同但是頁碼相同，應該內容沒有刪減，只是平裝跟精裝的差異而已。

不過，奇怪的是，兩個版本翻譯成中文後，都是平裝版，內容的差異似乎只在序言的多寡(由於附近圖書館的這本書都被借走了，所以無法翻內容確認)，但卻被當成兩本書、各有一個叢書號。另外，英文兩個版本雖然在版權頁有提到，但是這其中的細節要從序中得知，可能編目員不一定會注意到，如果比較匆忙的編目，可能有英文版本的館才會從英文的關聯性注意到這兩本中文版本是有關連的。

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[資組] 有感

先試著以自己的話來定義「資訊組織」，即將原本的資料用簡化方式再現以利管理，並依照最適當的方式將這些替代性資料重組，產生新的意義；另外，透過重新組織，可以使原本各自獨立的資料產生原來沒想到的關連性，欲查找原本資料時就會有不同的切入點和連結方式，在檢索時就能節省時間、增加檢索成果的完整度。

最適當的重組方式主要是由權威機構決定。權威機構基於其長期處理資訊累積的經驗，及和使用者長期互動後，擬定出最適合的資訊組織規則，藉由規則的統一將有利於後續的資料交換，同時能減少各單位自行構思組織方式所花的時間，也就降低各單位分享資訊的成本、增加資訊公開流通的可能性。

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