[讀書] 圖書館的管理議題

Evans, G. E., & Carter, T. L. (Eds). (2009). Introduction to library public services. Westport, CT: Libraries Unlimited.(chap.3, 15)

[Chapter 3. Customer Service]
 顧客服務的概念
在商業界，顧客服務的概念至少從19世紀開始，當時零售商、旅館和餐廳發展會回流及推薦親友的忠誠客戶。

1990年代，有鑒於公家機關全部都面臨經費拮据的情形、顧客服務的成效可以做為申請預算的依據、滿意的客戶會贊助一些資金、公家支持的機構課責性提高，圖書館開始借用顧客服務技巧來提升服務。

 顧客服務可以分成兩種 : 「交易為主」(transaction-based)或「情感為主」(relationship-based)。交易為主的服務因需要而出現，是多數機構重視的，然而了解到建立客戶忠誠度的重要性後，便轉為重視情感為主的服務。


Debbie Schachter(2006) : 卓越的顧客服務會使圖書館服務更被善加使用、和其他部門會有更好的合作、圖書館資金安全更有機會被確保。

 圖書館的顧客

「客戶」意味付錢買產品或服務的人。圖書館做為公共財提供智性價值，是超乎一般金錢價值和成本效益衡量的。不過，如今圖書館需要了解競爭者的語言和技術才能在現存環境中與之抗衡，加以在爭取資金或彰顯圖書館價值上，顧客服務的滿意度也是重要關鍵。何況，讀者往往自命為客戶要求圖書館提供更高品質的設施、資源、服務。

多數圖書館用戶並沒有付錢買服務或資源，或透過間接金錢交易(ex.學費、稅金)。圖書館有些要收費的服務像是影印、特殊服務。Hernon and Altman定義圖書館的客戶是真正使用或有可能使用圖書館服務的人，圖書館知道顧客要什麼以及他們如何評價資源是很重要的。

 服務品質

Hernon and Nitecki(2001)指出可以從四個面向定義服務品質—卓越、價值、與規範一致、符合或超出期望。

「卓越」的面相會快速且劇烈的改變，不停被重新定義；「價值」不僅是達成或超過期望，而要更進一步強加好處給接受者；「與規範一致」可以促成精確的衡量，但可能會因此忽略內在滿意度；「符合或超出期望」最常被採用，但期望會改變，且會透過與其他服務提供者互動的經驗形塑，如果現況和預期落差很大，代表此服務不佳(此即落差分析gap analysis)，不過，館員不可能滿足每個期待，必須排先後次序。

圖書館需要自行決定如何定義顧客服務品質，Zeithaml and colleague(19990)提出10個服務品質的面相 : 有形的、可信賴的、具回應性的、有禮貌的、同理心的、有能力的、確保安全的、相互溝通的、理解客戶的。

Hernon and Altman(1996)指出品質好的溝通要素有 : 與其他圖書館單位的員工溝通的能力、決定客戶需求的能力、協調圖書館系統和紀錄以協助客戶的能力、實施超乎基本問答的參考服務、提供轉介、運用foolow-up問題邀請使用者回流。

 顧客滿意度

Willam Edger(2006)將服務分成兩種要素，服務的功能性要素是指從客戶主觀理解中評估服務如何傳達，服務的技術性要素是指客觀評估客戶獲得的服務為何。顧客滿意度評估或結果衡量(outcome measurement)往往只傳達第一個，第二個部分館員因為較有經驗且受過訓練比一般客戶更能判斷。但是應該兩個部分都要考慮到。

顧客滿意度可以透過以下四種方式蒐集。
1. 調查 : 調查或問卷是確認顧客需要與滿意度最好用的資料蒐集方法，比起訪談或團體能接觸到更多人，並提供更可信的數據樣本。要避免在設計問卷時，使用太多行話。
2. 訪談 : 通常一個時間只問一人，結構化的問題會限制回應的範圍但是在分析資料時會更容易。
3. 焦點團體 : 1920年代起企業使用，基本上就是團體訪談，通常有6-10個人，若有足夠資源則由訓練過的人帶領討論。團體會探索一個未定義的議題，目標是獲取一個主題或有限主題的個人觀點，整個團體會一起回答問題。圖書館通常使用焦點團體決定客戶滿意度和瞭解滿意度背後的原因。團體可以提供更豐富的質化資料，但需要比較多人力，通常會搭配調查。
4. 觀察 : 1960年代起觀察成為資料蒐集的流行方法，「不顯眼的觀察」是一個人做出顧客的樣子在參考服務過程中問很代表性的問題，並以此評斷服務品質和行為。觀察最常用在管理人想迅速了解顧客服務互動的資訊之際。

客戶的請求和抱怨也是使用者需求很重要的資訊來源，這些可能不會很正式的告訴館員，而是透過意見箱、網站。重複的請求或建議應被嚴肅看待。

 抱怨流程

好的客戶服務會使客戶很容易提出抱怨或建議，每次抱怨可能同時表達了其他客戶的經驗，員工應注意最常提出的抱怨，並傳達給上司。

在學術圖書館，抱怨的最主要問題是在架上無法找到目錄上有的資料或沒有標記過期資料在哪，也有預約書的流通限制等其他問題。公共圖書館的則是沒有足夠多想要的書以及沒注意到資料過期，或是借期太短、罰款、館藏的使用。學校圖書館最常碰到的抱怨是找不到想要的資料、希望有過期資料通知、不喜歡接到已經還的書之逾期通知和一些圖書館權利的限制。

Jackson(2002)建議處理抱怨的政策應該包含
1. 提供抱怨的機會—讓人知道要在哪裡、向誰提出抱怨，可以利用實體和線上建議箱、例行性客戶調查。
2. 訓練圖書館員工—第一線員工應該要瞭解他們會影響客戶心目中的圖書館形象，也要知道他們在解決客戶問題上是彈性的。
3. 抱怨管理計畫—有書面政策和流程提供快速而公平的抱怨解決之道。
4. 回應抱怨—有時一句感謝就已足夠。可以以圖書館網站或公布欄回覆，讓客戶知道真的有在處理。
5. 追蹤抱怨—可以感謝並告訴他們目前處理的情形，可能無法解決所有抱怨，但客戶會很高興受到重視。

    Weigand(1997)建議了10句處理抱怨時能用的句子 :
1. Of course we can try to get it for you (確保人們的要求將會獲得滿足)
2. How may I help you?(開放性問題可以引起後續討論)
3. Of course we’ll waive the fines(政策應該是指引而非完全無法打破的)
4. I’ll be happy to make that call to XXX for you(正確轉介)
5. Did you find what you wanted? How well does the information meet your needs? Is there something else that I can find for you?
6. Is this what you are looking for? Shall I investigate further?(展現館員正在幫忙)
7. There are several possible ways to address your question. Can you give me a little more background?
8. I’m with another customer at the moment. May I call you back in a few minutes?
9. Yes, that item is in and I’ll be happy to hold it for you for48 hours.(可以看出盡力回覆且說明要等多久)
10. Thanks for using the xxx library

 顧客服務計畫

最有效的建立和維持顧客服務的方式就是做個計畫，好的計畫會因為重新聚焦顧客需求而促進客戶關係和內部營運狀況，同時也會讓員工有彈性去回覆讀者的請求。

顧客服務計畫包含客戶導向的任務陳述、客戶需求和欲望的評估、符合顧客需求的高品質行動計畫、計畫如何運作的一般性評估和分析。

    Hernon & Whitman(2001)指出服務計畫擬定的步驟如下 :
1. 定義影響服務品質和滿意度的因素，並將這些因素與圖書館任務相連。
    通常服務計畫一開始都有願景或任務的陳述來確認圖書館的服務傳統，讓客戶知道，並幫助員工記得機構的服務本質。
2. 在現實基礎上擬定客戶期待。
    首先對圖書館市場的評估以決定客戶想要和需要什麼，接著再決定哪些服務是機構能提供的，並重新聚焦能滿足客戶需要的是什麼。客戶的一些期待有時候是很不切實際的，第一線的館員可以協助訂出比較務實的目標。
3. 定義客戶和圖書館之間期待達成的關係與標準。
4. 賦權讓第一線員工能滿意客戶。
5. 取得客戶回饋，將回饋用於監控政策、服務和營運。
6. 在個人和集體層次上回應客戶。

Wehmeyer and colleagues(1996)指出，一個好的服務不只增加機構的聲譽，也使客戶更有效使用資源、增加機構的服務價值，需要透過一些研究調查了解哪種服務對客戶是重要的。第一線員工對於計畫的成功與否扮演重要角色，因為他們知道在特定圖書館的情況下什麼是合理的服務，且參與計畫過程的人會傾向付出更多。唯有定期檢視、小心計畫和員工訓練可以產生長期、可信賴、有成效的顧客服務。

最後，公共圖書館服務的人口很重要的一部分是窮人，他們有不一樣的需求，但因為他們識字率低、擔心罰款而不借書，故很難透過傳統方法取得資料。Holt(2006)提出以下步驟以找出貧窮客戶的需求 :
1. 徵求貧窮家庭的服務需求資訊
2. 基於這些資訊組織服務，像是將看醫生、照顧狗等議題依主題裝袋或裝箱，讓使用者不用查目錄或瀏覽書架就能取得。
3. 決定服務提供的限制。
4. 與瞭解他們的機構合作，像是照護中心、教堂。
5. 在公佈欄、公車、交通車、廣播等地方發佈服務消息。
6. 孩子主導一切，會決定父母對於食物、讀書地點的選擇。因此可以營造家庭活動經驗或提供孩子表演的場所。

 顧客服務訓練

第一線館員的客服訓練是良好顧客服務的第一步，通常由流通和參考部門負責，包含一般課程、角色扮演、電腦指導、包含影音的指導。

最常也最重要的客服訓練是如何處理刁難客戶。人們抱著特定需求來圖書館但卻沒有滿足，於是會產生困惑和挫折，稱為圖書館焦慮，圖書館的大小、缺乏如何找尋資訊的知識、事物在哪裡、如何開始找資訊、如何取得協助都會影響。要以同理心和耐心傾聽來支持這些客戶，給予有用的建議、重新組織他們的問題、協助他們找到他們需要的。

當然有些客戶是沒有耐心、困惑或生氣的，他們不只是單純的焦慮，有人可能有健康問題或是情緒問題。這些人他們有權利在不干預其他人的狀況下使用圖書館，把他趕出去可能比縱容他還會引起更多問題。當他們提出問題時，還是要給予像是尊重其他人一樣的答覆。
 志工訓練

志工是圖書館人員的一環，需要受過顧客服務的訓練。然而，志工可能只希望做一些特定的工作職責，對於期待或超過工作職責的額外訓練不感興趣。另外，志工通常每周工作少於40小時，很難找時間來訓練。

Todaro and Smith(2006)建議志工訓練的基礎包含 : 組織的願景和使命、組織的價值、組織對外部客戶服務的承諾、組織對內部客戶服務的承諾、外部客戶的定義、內部客戶的定義、志工如何和客戶互動、志工工作內容描述、對志工的管理期待、適合描述志工責任的說明、志工評鑑表和其如何表達客戶服務對志工的期待。

 科技與顧客服務

科技提供新的促進品質和滿意度的方式，顧客能更容易、更快、更便利的接觸資訊和資源，許多web2.0工具目的是達成個人化圖書館服務，與讀者產生多樣性互動，並讓圖書館能彈性適應變動的環境。

Maness(2006)描述library 2.0的要素 : 使用者導向(當使用者在看圖書館的網頁時也參與內容的創造)、提供多媒體經驗、社會性豐富、創新的溝通。

Michael Stephen(2006)列了一些圖書館使用WEB2.0社會軟體創造對話連結和社群的用處 : 開放(以部落格對話或說故事)、好用(取代以往難用的溝通平台)、創新(利用主題式維基讓使用者能建議資源和問問題)、社會互動(部落格評論讓使用者參與圖書館的計畫)、內容創造(圖書館提供工具和場所)、分享(可讓不同資源以RSS訂閱分享給其他網頁)、去中心化(使用google map融入圖書館運輸載具)、參與(以部落格邀請使用者和員工共同擬定未來願景)、信任(館員減少對資料的控制讓部落格式自由且不那麼正式的)。

有人認為我們允許使用者參與是減少了圖書館的專業，事實上，web2.0科技在補充上很有效，但不能取代傳統圖書館專業。圖書館要避免迷失於最新的科技中，要因為有特定客戶需求才將科技採用納入圖書館評估項目中。

[Chapter 15. Security issues]

本章會討論到圖書館可能遭遇的問題包含 : 天災(颶風、淹水、地震、土石流、冰風暴)、犯罪(偷書、暴力、謀殺)、人和書的健康安全(並非輕易可以兼顧兩者)、維護的挫折(有時資金不足就會取消維護成本)、資料安全(駭客問題及使用者隱私權問題)、法律行動。

先擬定好處理計畫會使圖書館能更快回到營運狀況，當災害襲擊或安全問題出現，所有的職員都應該知道該做些什麼，並且知道他們有權力來進行。當問題發生時，就沒有層級的決策關係。所有的員工都應該參加年度的災害處理訓練並更新消防安全資訊。

 安全評估

為了確保圖書館所有地方的安全，需要有個安全計畫。實施安全評估就是發展安全計畫的第一步，提供了圖書館整體安全狀況的基本資訊，可以確保人和館藏的更為安全。安全評估很花時間，但是這個時間和努力對使用者和員工而言都很重要。

任何評估的人都需要一些社群的背景資訊，像是地理資料、和其他建物或活動的關係。通常公共圖書館在公園而和其他活動隔絕，學術圖書館在校園而會提供更長時間的服務，如果有重要、有價值的館藏是開架或閉架的將會提升不同種的風險。最後要評鑑館員和使用者的態度，若雙方都對圖書館或圖書館服務的機構有負面態度，遭竊的風險就會更大。

    評估過程由兩部分組成—找出安全弱點、觀察目前安全流程。

1. 找出安全弱點
通常透過回顧過往來達成，若是缺乏對以往的紀錄，將使此活動主觀且具選擇性，因此平日應做好完善的紀錄。
在此部分可以問的問題有 : 小偷會存在的證據是什麼?是否有些地方會產生問題、是否有使用者抱怨的紀錄? 什麼阻絕了維護作業? 是否有正在進行的重點控制計畫?是怎麼樣的計畫?是否有流程處理客戶和館員的關係? 是否有緊急計畫、災難計畫、安全計畫? 罰款歸屬、借出資源、鑰匙、個人物品保管的問題?
回答這些問題時，就會了解圖書館多麼容易受到傷害。有些問題可以簡單解決，有些則可能因為問題出現頻率或程度太高而耗費太多。

2. 觀察目前安全流程
包含服務據點的關係、逃生門。像是所有逃生門都有警鈴且可以在服務點就能看到嗎? 服務櫃檯的視野多常會被有需要服務的人們佔滿? 在大門和逃生門有保全嗎、保全多常巡邏一次、巡的多仔細、保全受過什麼樣的訓練或指導? 若有電子安全系統那是要刷卡的嗎? 門和鎖的特徵是什麼? 誰有逃生門的鑰匙? 若有送來還沒有處理的書會堆放在逃生門附近嗎? 天花板是哪種類型的、可以爬嗎、有警鈴嗎? 有任何不屬於圖書館鑰匙控管的通道嗎、誰能到這些地方? 特藏區有多安全? 有任何防火系統嗎? 警鈴系統是否和警察局消防局等緊密相連? 電腦室裡的安全評估為何? 遲還書的安全如何? 閉館流程的效果如何?

 風險評估和管理

風險乃因為過失或有意造成對人的傷害，潛在的易受傷問題區包含樓梯、地毯、傢俱、天氣、施工相關，圖書館要負起這些風險的責任。

第一線、年長、擔負職責、在案發現場的館員是最容易要負起責任的，律師通常認為圖書館和他的母機構有很多錢而認定圖書館有很大的責任，雖然母機構會付錢，但不免會追究到個人，因此也要注意勞保、公保等。

要管理風險，通常有圖書館母機構的潛在支持，並要了解風險牽涉到什麼。圖書館要有明確的政策和行動計畫交由母機構的法律顧問審核，必須將政策置於重要的地方，特別是圖書館入口和網站上，並在發圖書證時說明。

舉例來說，Latchkey children鑰匙兒越來越多，家長希望小孩下課後去圖書館待到父母來接，或是家長把小孩放在圖書館裡後去做別的事。圖書館照顧這些孩子的權力有多大?若孩子發生健康問題或受到傷害，圖書館是否要負責?圖書館對此有一些選項可採取 : 學術圖書館禁止沒有家長陪伴的小孩進入、提供設計給孩子的特殊課程、擬定政策提醒員工要在閉館時連絡警察或孩童福利服務來接走小孩、在正常上學時間看到有小孩就要連絡警察或保全。

圖書館和風險專家一起實施風險評估可以加速安全評估的過程並提供更好的資料。風險專家會評估保險金有包含的不同類型之風險(個人傷害、小偷)，也會決定哪些改變將減少損失。多數風險管理者很歡迎檢視安全評估的機會，因為這個評估也能減少機構保險金的成本。

 安全計畫—風險管理

安全計畫結合了計畫和行動。計畫是營運安全、鑰匙控制流程、緊急流程計畫、災難預備計畫，行動包含開館閉館流程、監控圖書館使用情形。

 行動—開閉館流程

開館流程必須在大眾進來圖書館前就完成，應該要打開燈光並確認設備是否被破壞或消失，也要注意投幣式設備，有不對勁就要立刻報警處理。接著，要確認閉館後還的書，還書箱裡可能會有各種生物或是對書籍造成傷害的液體。塗鴨、攤販、縱火問題，要趁早請人來處理。

閉館時通常只剩下幾個員工，而一些客戶是很難請離開的。要事先建立一個流程使所有人知道如何進行，盡量留3-4人負責閉館，至少有一個人負責在門口禁止它人進入，並注意出來的人有沒有帶走其他東西。閉館前10-15分鐘時要提醒讀者，閉館時要巡迴建築物並關燈、確認每個座位並請人出去，要檢查的地方包含廁所、會議室、自習室、樓梯下、轉角等，員工要知道如果碰到有些人還待在這些地方時要做什麼，有時可能是被遺忘的孩子，清空建築物並調好警鈴後要鎖住主要樓層的電梯、關上窗戶，走道和停車場應該為了使用者的安全打亮，要將存現金的盒子或珍貴物品藏好，閉館後要和保全聯繫好之後的警備。

 計畫—鑰匙控制流程

「誰有、誰必須有、誰想要有」鑰匙都是管理問題，鑰匙通常是由人力部門、營運維護部門、圖書館行政部門負責，一個標準的模型是個人提出需要的理由申請，辦公室審核請求，若允許則會給予。若缺乏良好的控制，不只影響實體和內容的安全，也會影響在設施裡工作的人之安全，像是以往的員工因為不滿來挾怨報復。

避免鑰匙問題的可能處理方式之一是設置電子鎖，雖然貴但是有效，讓每個需要的人各自有自己的密碼，可以設在重點地帶如員工出入口、貴重器材室、特別館藏區，不過可能會有人把密碼借給他人。

 計畫—災難準備計畫

成功的計畫重點包含 : 評估潛在緊急事件的來源(火、炸彈、淹水、颶風、地震、攤販)；考量處理不同規模之圖書館災難的差異；設定館藏優先順序(哪些是不可替換的、哪些很珍貴但能替換、哪些很好替換)；決定保險覆蓋的事項及能取得的災難救助金；將計畫步驟做成海報貼在所有員工區；發展緊急聯絡人電話表並保持更新；和內部人員共同起草討論檢查這個計畫並訓練員工執行；擬訂清楚的樓層計畫指示第一優先救援區；儲存以備緊急事故的補給品；列出能協助負員工作的服務補給公司和專家做為附錄；組成災難團隊並給予實務訓練；確認火災和安全人員知道計畫的副本在哪裡以及能第一聯絡誰；派組員參加工作坊和防災課程讓其能跟的上這領域的發展；和新成員一起進行計畫回顧並每年更新。

災難復原計畫是其中最主要也最花時間的，因為會牽涉到每個部門和大量員工，需要再三思考和不斷改寫，一個監委會對於維持工作進行是很重要的。

 火災預防

圖書館的灑水設備是最佳預防，會在火勢還小時就發揮功用，雖然會因此變成水患，但總比燒掉來的好。

員工應該要知道如何使用滅火器和面對不同的火要用哪種滅火器(分成typeA、B、C)，在緊急時員工要擔心的事情越少則處理狀況的效果就越好。可以辦半天的火災安全工作坊、滅火器訓練，且定期更新檢查，避免管線太舊會造成回應時間不夠快。

 地震預防

首先，要維持館藏書架在安全狀態中。地震會使書籍往各個方向掉，若在書架上增加不穩固的防塵庇護將會更不安全。有防滑底的檔書架會減少書掉落的情形。有些處於地震帶的圖書館會特別釘住書架，但並不能因此避免書架變型或傾倒。堅強的鐵或木桌可以在地震時提供人們一些庇護。

超過七級的強震會中斷市區的服務將近72小時，意味三天內沒有火、警察或醫療協助，因此圖書館也要注意是否要足夠的水和實務能撐過三天。另一個問題就是這些錢由誰來提供。

 計畫—緊急流程計畫

緊急狀況(如有炸彈客)並不常出現，但先知道流程對於新進員工是很重要的，可以讓他們真正遭遇狀況時能更有效率。多數圖書館有處理緊急狀況的流程，管理者應該訓練新員工在他們領域的流程。

 建務疏散

在緊急事件中讓每個人都離開圖書館是最重要的災難處理面相。圖書館員工都在使用者附近，他們有主要責任去疏散人群。圖書館警報系統的類型會決定建物是否容易疏散，有些是火災警報專用，面臨其他災難時就不一定適合，另外要注意警報是否在每個地方都能聽到，尤其是自習室或視聽室。

疏散重視速度，若當時館員很多，那疏散就能進行的比較順利，在晚上或周末人手不足時就容易有問題出現，然而通常疏散演習都是在全員都在的時候。

說服人們快速離開以及讓他們相信真的有問題發生是件困難的事，因此知道如何處理勉強的個人就是快速疏散的重點。另外也要注意如何處理身障人士，尤其是在緊急狀況時電梯通常都會擠滿人。

 庇護所

通常在有化學生物汙染時，圖書館成為重要的庇護地點，這時館員的責任是確保讓客戶待在安全的地方，有些機構會把這個列入整體安全計畫之中。