Chapter 7. Managing a Full-Scale, 24/7, Reference Service Consortium : Intergrating Specialists from Public and Academic Libraries
本章以丹麥的Biblioteksvagten為例，討論建立公共圖書館和學術圖書館合作電子參考服務的重要元素，並分成九個問題，以問答方式呈現。
簡單介紹Biblioteksvagten
圖書館的核心價值之一乃提供市民、公司、機構等不同單位正確及可信的資訊，這樣的核心價值使其在社會中扮演了特別的角色。另外，圖書館的經費來源雖然是政府提供，但卻被視為獨立自由於經濟、政治、宗教、利益等角力之外的機構。
丹麥圖書館館員對於圖書館這兩點特質感到引以為傲，因此當圖書館在考慮要提供什麼樣的網路服務時，首先想到的就是利用網路提供市民諮詢服務，也就是本文介紹的Biblioteksvagten。
Biblioteksvagten是基於網路的國家型合作諮詢服務，所有參與圖書館員都對其享有健全的擁有權，他們地位相等、互相尊重，各有其專業。參加的圖書館都被視為較有企圖心、能力和願景者，因此許多人都等著加入。
1999年起，在丹麥國家圖書館提供經費支持下，Biblioteksvagten乃丹麥全民提供合作網路諮詢服務之前導性計畫，到了2001年，Biblioteksvagten成為常態服務，2002年則開始學術圖書館及公共圖書館的合作，公共圖書館希望能因此提供一般大眾及自行進行研究者取得更專業的資訊知識。丹麥電子研究圖書館(Denmark’s electronic research library)提供合作計畫的資金，以提供更新且前衛的軟體以處理所有類型的問題、共同瀏覽等。
以下針對Biblioteksvagten目前運作的情形有九個問答，從中可以理解Biblioteksvagten成功的關鍵為何。
Q1：對於成功建立跨圖書館部門建立的合作服務來說那些元素是重要的?
有六項元素非常重要，為組織、願景、目標與計劃、網站、合作協議、共同工作指引，詳述如下。
1. 組織：由指導委員會、專案管理人、參與圖書館的館長組成。
(1) 指導委員會(steering committee)—每年選出4個公共圖書館管理代表、2個學術圖書館管理代表、2個專案管理人組成，其任務包含
a. 持續發展Biblioteksvagten網站作為丹麥圖書館發展營運的重點服務
b. 透過對話互動來保障利益團體和所有參與的圖書館
c. 注重品質和顧客滿意度以提升服務的利用
d. 善加行銷Biblioteksvagten
e. 與biblioteck.dk和deff.dk繼續發展計畫
(2) 專案管理人(project manager)—根據委員會訂出的指引來管理專案團隊(由委員會指派公共圖書館和學術圖書館各三人)
(3) 參與圖書館館長的年度管理會議—一年一度委員會和各圖書館的管理代表碰面，討論基礎問題、政策轉變，任何改變前會舉辦圖書館的公聽會。
2. 願景：
其願景為「丹麥圖書館應該扮演市民資訊檢索時的重要角色，且這樣的服務應該在網路上提供」。此願景又可分為兩方面。
(1) 對於使用者而言：
a. Biblioteksvagten是個能詢問天底下任何事情的地方。
b. 當使用者需要在網路上獲得圖書館員的幫助時，Biblioteksvagten是可見且易取得的。
c. Biblioteksvagten對於使用者的問題能提供高品質、有效率的回答。
d. Biblioteksvagten能讓使用者在每天每分每秒都能取得。
(2) 對於參與的圖書館而言：
a. Biblioteksvagten能成為接觸圖書館提供電子資源的集大成之地。
b. Biblioteksvagten將結合所有圖書館所能提供的資訊檢索總能力。
3. 目標與行動計畫(goal and plan)
願景訂出後，要在幾年後方會被證明其可行性，而將願景轉換成的目標和計畫則是爭取基金的重要關鍵。
委員會會在其會議中討論目標和行動計畫，在每年的管理會議中提出建議方案，此時會有調整目標或計畫的辯論，確定目標和計畫後，就會有清楚的責任分配，每年就能據此評估設定新計畫，也能向政府單位討論、爭取經費。
根據上述願景擬定出的目標為：
(1) 參與Biblioteksvagten的圖書館應優先處理Biblioteksvagten的事情。
(2) 在提供取得電子資訊的管道上，Biblioteksvagten扮演的角色等同於個別圖書館，未來甚至會扮演更重要的角色。
(3) 發展每個參與館員的能力。
4. 網站
由於公共圖書館和學術圖書館的資訊型態不同，早期有特別的詢問表單，但有經驗之後，發展為合作詢問表單，避免讓市民思考要找誰問問題比較合適。另外，由於雙方圖書館易於查閱彼此網頁，也能立刻將錯誤問題轉介。
5. 合作協議
合作協議將會規定個別圖書館在Biblioteksvagten的參與程度。包含要投資多少資源在工作上、工作要如何完成、提供實質合作的指引等，這些內容將呈現在雙方的網站組織說明及手冊上。舉例來說，兩個小型圖書館會在網站上站一個位、公共圖書館負責晚上和周末時間的網站管理。另外，兩名專案管理人的密切合作將有利於維持合作服務。
6. 共同工作指引：可以讓所有館員謹記在心、也能讓使用者了解有那些值得期待。內容包含以下九點。
(1) 應給予提問者具體答案或更進一步幫助
(2) 重質勝過量
(3) 答案要根據需要做調整
(4) 答案應以友善而正向的語調提供
(5) 給予答案時應著重網路資源
(6) 答案應包含用過的資源
(7) 任何時候都要在24小時內提供答覆
(8) 建議最後都要說「如果答案有不滿之處，麻煩請再問我。」
(9) 最好一天清一次「櫃台」
Q2：建立一個共享的擁有感(feeling of ownership)是重要的嗎?若是，則要如何獲得?
跨部門合作必然會涉及擁有感共享的問題。
Biblioteksvagten的專案管理人從代表不同文化的公共圖書館和學術圖書館選出，在雙方的領域中都很知名，因此會有「他們代表同一件事情」的感覺。
另外，每年都會舉辦工作坊和研討會，會邀請一些人來演講、進行新生訓練、介紹新軟體等。委員會、專案團隊、專案管理人、參與的圖書館也都有密切接觸，增添凝聚力。
Q3：如何將必要的資訊傳遞給不同夥伴？
a. Biblioteksvagten能成為接觸圖書館提供電子資源的集大成之地。
b. Biblioteksvagten將結合所有圖書館所能提供的資訊檢索總能力。
3. 目標與行動計畫(goal and plan)
願景訂出後，要在幾年後方會被證明其可行性，而將願景轉換成的目標和計畫則是爭取基金的重要關鍵。
委員會會在其會議中討論目標和行動計畫，在每年的管理會議中提出建議方案，此時會有調整目標或計畫的辯論，確定目標和計畫後，就會有清楚的責任分配，每年就能據此評估設定新計畫，也能向政府單位討論、爭取經費。
根據上述願景擬定出的目標為：
(1) 參與Biblioteksvagten的圖書館應優先處理Biblioteksvagten的事情。
(2) 在提供取得電子資訊的管道上，Biblioteksvagten扮演的角色等同於個別圖書館，未來甚至會扮演更重要的角色。
(3) 發展每個參與館員的能力。
4. 網站
由於公共圖書館和學術圖書館的資訊型態不同，早期有特別的詢問表單，但有經驗之後，發展為合作詢問表單，避免讓市民思考要找誰問問題比較合適。另外，由於雙方圖書館易於查閱彼此網頁，也能立刻將錯誤問題轉介。
5. 合作協議
合作協議將會規定個別圖書館在Biblioteksvagten的參與程度。包含要投資多少資源在工作上、工作要如何完成、提供實質合作的指引等，這些內容將呈現在雙方的網站組織說明及手冊上。舉例來說，兩個小型圖書館會在網站上站一個位、公共圖書館負責晚上和周末時間的網站管理。另外，兩名專案管理人的密切合作將有利於維持合作服務。
6. 共同工作指引：可以讓所有館員謹記在心、也能讓使用者了解有那些值得期待。內容包含以下九點。
(1) 應給予提問者具體答案或更進一步幫助
(2) 重質勝過量
(3) 答案要根據需要做調整
(4) 答案應以友善而正向的語調提供
(5) 給予答案時應著重網路資源
(6) 答案應包含用過的資源
(7) 任何時候都要在24小時內提供答覆
(8) 建議最後都要說「如果答案有不滿之處，麻煩請再問我。」
(9) 最好一天清一次「櫃台」
Q2：建立一個共享的擁有感(feeling of ownership)是重要的嗎?若是，則要如何獲得?
跨部門合作必然會涉及擁有感共享的問題。
Biblioteksvagten的專案管理人從代表不同文化的公共圖書館和學術圖書館選出，在雙方的領域中都很知名，因此會有「他們代表同一件事情」的感覺。
另外，每年都會舉辦工作坊和研討會，會邀請一些人來演講、進行新生訓練、介紹新軟體等。委員會、專案團隊、專案管理人、參與的圖書館也都有密切接觸，增添凝聚力。
Q3：如何將必要的資訊傳遞給不同夥伴？
1. 建立溝通指南—描述何種資訊可以給誰、要在什麼時候給、如何給、以何種形式給？與使用者的溝通大概是怎麼一回事？
2. 共同的mailing list—能同時大量寄送資訊，並能讓個人的問題和意見被眾人看到。
3. 以網路、信件進行遠距合作的資訊溝通。
4. 發展管理頁面的手冊以利高品質資訊交換。
5. 提供不同會議和研討會的議程紀錄。
Q4：為了確保品質，那些是必須做到的？
Biblioteksvagten的答案品質好壞會影響其能否持續，故增進答案品質是Biblioteksvagten的議程中一向關心的。
除了透過前述之共同工作指引內容保證外，也有系列型問題的答覆基本要求及其範例，說明應如何實際處理這些問題，這些都會收錄於使用手冊中。
另外，公共圖書館和學術圖書館的回饋方式不同，前者處理較一般的問題，後者處理專門領域的問題，因此後者的品質確保就是讓專門領域者來答覆。公共圖書館則會組成一個回饋小組，小組成員會有課程或會議訓練，讓答覆的館員能更聰明伶俐，亦使提問者得到更佳解答(更清楚準確的組織方式、且是建設性的)。
Q5：對於管理Biblioteksvagten，何種要素是重要的？專案管理人需要什麼特質呢？
Biblioteksvagten管理上不太容易，有以下考量：
1. 僅存虛擬接觸：專案管理員和館員的溝通常常是在虛擬環境中，但若先有實際接觸經驗，會使溝通更順利。
2. 合作下的文化歧異：公共圖書館和學術圖書館的服務提供文化不太一樣，公共圖書館員會試著提供找到的答案，學術圖書館館員則考慮對象可能是學生，而給予找到答案的方法。
3. 地理因素造成差異：大城市和小鄉村能提供的圖書館服務不同，且小型圖書館較了解其使用者，能提供更正確的答案。
4. 缺乏正式管理能力：專案管理人並非真正能管理Biblioteksvagten中來自各方的圖書館員，因為個別圖書館員另有他們自己的上司要負責。
面對這樣的管理現況，一個好的專案管理人應有以下能力：
1. 建立良好人際關係的能力—在虛擬環境中要對他人感到信任的最佳方法就是真正認識對方，透過研討會、課程、會議能增加經營人際關係的機會，了解他人的長處並引發對他的尊重，方能有利於合作的進行。
2. 發展並建立正向團隊精神的能力—要使所有人認為他們擁有共識，並為此共同努力。
3. 激勵與啟發的能力—當問題很多時，就需要更多館員或是更多時間來協助解答，但館員的人數和時間不一定足夠，此時激勵與啟發就會扮演重要角色。
4. 將所思轉為文字的能力—如此將可避免誤會發生。
Q6：建立國家參考服務聯盟是好點子嗎？
由於丹麥是個只有五萬名居民的小國家，合作是必然的選擇，Biblioteksvagten可以讓市民只要記住一個網站，就能獲得他要的資訊。
再者，Biblioteksvagten增加了不同圖書館互相學習的機會，像是原本在小鎮的圖書館不會碰到都市中大學生的問題，就會因為成為Biblioteksvagten的一員，而了解要怎麼回答不同程度的問題。如此相互觀摩將有利於整體圖書館服務的品質提升。
不過，很重要的是，參與的個別圖書館員必須透過活動保持密切接觸，避免擁有感消失，甚至因而影響到服務品質。
Q7：必須做些什麼以確保服務的發展？
2. 共同的mailing list—能同時大量寄送資訊，並能讓個人的問題和意見被眾人看到。
3. 以網路、信件進行遠距合作的資訊溝通。
4. 發展管理頁面的手冊以利高品質資訊交換。
5. 提供不同會議和研討會的議程紀錄。
Q4：為了確保品質，那些是必須做到的？
Biblioteksvagten的答案品質好壞會影響其能否持續，故增進答案品質是Biblioteksvagten的議程中一向關心的。
除了透過前述之共同工作指引內容保證外，也有系列型問題的答覆基本要求及其範例，說明應如何實際處理這些問題，這些都會收錄於使用手冊中。
另外，公共圖書館和學術圖書館的回饋方式不同，前者處理較一般的問題，後者處理專門領域的問題，因此後者的品質確保就是讓專門領域者來答覆。公共圖書館則會組成一個回饋小組，小組成員會有課程或會議訓練，讓答覆的館員能更聰明伶俐，亦使提問者得到更佳解答(更清楚準確的組織方式、且是建設性的)。
Q5：對於管理Biblioteksvagten，何種要素是重要的？專案管理人需要什麼特質呢？
Biblioteksvagten管理上不太容易，有以下考量：
1. 僅存虛擬接觸：專案管理員和館員的溝通常常是在虛擬環境中，但若先有實際接觸經驗，會使溝通更順利。
2. 合作下的文化歧異：公共圖書館和學術圖書館的服務提供文化不太一樣，公共圖書館員會試著提供找到的答案，學術圖書館館員則考慮對象可能是學生，而給予找到答案的方法。
3. 地理因素造成差異：大城市和小鄉村能提供的圖書館服務不同，且小型圖書館較了解其使用者，能提供更正確的答案。
4. 缺乏正式管理能力：專案管理人並非真正能管理Biblioteksvagten中來自各方的圖書館員，因為個別圖書館員另有他們自己的上司要負責。
面對這樣的管理現況，一個好的專案管理人應有以下能力：
1. 建立良好人際關係的能力—在虛擬環境中要對他人感到信任的最佳方法就是真正認識對方，透過研討會、課程、會議能增加經營人際關係的機會，了解他人的長處並引發對他的尊重，方能有利於合作的進行。
2. 發展並建立正向團隊精神的能力—要使所有人認為他們擁有共識，並為此共同努力。
3. 激勵與啟發的能力—當問題很多時，就需要更多館員或是更多時間來協助解答，但館員的人數和時間不一定足夠，此時激勵與啟發就會扮演重要角色。
4. 將所思轉為文字的能力—如此將可避免誤會發生。
Q6：建立國家參考服務聯盟是好點子嗎？
由於丹麥是個只有五萬名居民的小國家，合作是必然的選擇，Biblioteksvagten可以讓市民只要記住一個網站，就能獲得他要的資訊。
再者，Biblioteksvagten增加了不同圖書館互相學習的機會，像是原本在小鎮的圖書館不會碰到都市中大學生的問題，就會因為成為Biblioteksvagten的一員，而了解要怎麼回答不同程度的問題。如此相互觀摩將有利於整體圖書館服務的品質提升。
不過，很重要的是，參與的個別圖書館員必須透過活動保持密切接觸，避免擁有感消失，甚至因而影響到服務品質。
Q7：必須做些什麼以確保服務的發展？
最重要的工作就是形成目標和準備行動計畫，主要是由委員會和專案團隊決定，但所有館員也能透過mailing list參與。
另外，Biblioteksvagten的支撐網路可以分成下列三個層次：
1. 國家層次：丹麥多數的網路圖書館成員都是丹麥網路公共圖書館合作計畫聯盟(Association of Danish Internet-based Public Library Consortia Projects)的成員，也因此形成專案管理員的網絡，可以方便的有個地方能相互討論、構想Biblioteksvagten的新服務。
2. 斯堪地那維亞層次：Biblioteksvagten和挪威、瑞典、芬蘭有良好的關係，並會參加斯堪地納為亞的研討會。
3. 國際層次：Biblioteksvagten參與了虛擬參考服務櫃台會議(virtual reference deask conference)，且也是IFLA的參與者。
Q8：Biblioteksvagten如何行銷？
Biblioteksvagten有對內的行銷及對外的行銷。
起初，各圖書館並不了解Biblioteksvagten的目的和運作方式，甚至會認為Biblioteksvagten是個競爭者，要搶走個別圖書館的使用者。因此在1999年，有了第一次行銷活動，透過信件和各公共圖書館溝通傳達Biblioteksvagten的目的，並鼓勵各圖書館在網站上提供Biblioteksvagten的連結。
接著，則是透過新聞發布、聯絡當地廣播台、製作書籤放在圖書館和書店、製作海報、撰寫文章發布於期刊方式，讓市民可以了解並知道有Biblioteksvagten的存在。
漸漸的，所有丹麥圖書館都成為行銷Biblioteksvagten的平台，也陸續有新一代的宣傳品，並在教育類雜誌中佔有廣告篇幅。另外，Biblioteksvagten的網站也可以被許多搜尋引擎找到，增加他的曝光度。
Q9：Biblioteksvagten立即的未來計畫為何？
目前Biblioteksvagten並沒有任何正式的契約確認，參與的圖書館其實可以隨時輕易退出，因此在未來將會形成更具體的組織以利管理。
另外，Biblioteksvagten會添購新的對談軟體，並繼續調整網站的設計，使其也能在其他網路服務上作為諮詢窗口。最重要的是會和bibliotekk合作，使Biblioteksvagten更可能成為丹麥的網路圖書館館員。
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