[讀書] 哥達圖書館知識庫

Lankes, R. D. (2006). The virtual reference desk: Creating a reference future. New York: Neal-Schuman.

Chapter 8. Creating a Knowledge Base: Analyzing a Veteran Reference Librarian’s Brain

本章將以美國航太總署哥達德太空飛行中心(NASA Goddard Space Flight Center Library)圖書館為對象，說明其遭遇的知識管理問題及如何解決。

一開始會說明知識管理的問題、能如何以虛擬參考服務解決，接著才說明哥達圖書館的處境及其如何建立出指南資料庫。

如何以虛擬參考服務作為知識管理問題的解決方案
人類和智性資本價值正因為當前的資訊經濟而大幅提升價值，需要找出方法將原本沒有正式形式的知識形式化或編碼，若隱性知識未外顯化，則失去人就等同於失去知識。再者，機構資訊資源是極度分散的，且往往未妥善儲存管理，要獲得這類資訊，只能依靠早期年長館員的經驗和內隱知識。

不過，內隱知識雖然有價值，卻難以傳達給他人，多數圖書館知識管理系統捕捉的是外顯知識，如主題資源、資源位置、滿足不同需求的可能資源，而缺乏對內隱知識的管理，像是如何找到資訊？什麼資訊是可用的？如何選擇相關資源？如何找到正確資訊？

因此，年輕館員需要新方法解決這個問題。線上參考服務本身就是一個解決方案，有利於知識庫(knowledge base)的發展，知識庫是知識管理的工具，它提供了產生、捕捉、分享知識的方法。不論同步與否的虛擬參考服務皆有利於知識庫的形成，因為可以從自動留下的紀錄中典藏特別有意義的對談，以答覆未來的問題，也能讓他人知道原本的內隱知識。


以下有幾個利用科技解決知識管理問題的例子。

1. Ithaka大學圖書館利用參考服務部門的卡片檔案建立知識庫。

2. Multnomah公共圖書館以電子郵件追蹤、訂定參考尋求的工作流程，並以資料庫來掌管組織問題的答覆。

3. Rutgers大學圖書館的參考服務館員建立CKDB(common knowledge database)，讓跨校圖書館能一同分享知識、促進交流，回答不熟悉的學科專業問題。

4. Sandiego大學的網路即時參考服務資料庫RRD(ready reference database)是高度結構化的參考服務知識庫，RRD計畫主持人會主動透過正式和非正式的管道蒐集參考服務資訊，並決定要提供哪種面向的資訊才會與資料庫已有的資訊最相關，在這樣的過程中，資料庫就會持續更新。

5. 數位參考服務教育倡議(digital Reference Education Initiative)提供好的和壞的參考互動，以利透過真實互動狀況達到教學目標。

6. OCLC的QuestionPoint是個可檢索的全球知識庫，既是服務又是產品，可讓所有人共同創建以及使用。7000多筆問答紀錄將有利於節省館員回答重複問題的時間，也能作為使用者新的知識資訊來源。

介紹美國航太總署哥達德太空飛行中心圖書館

美國航太總署哥達德太空飛行中心圖書館的使用者乃6000多名科學家、工程師及1000多名承包商。這些人的任務包含建造、設計、使用科學研究用衛星，維持衛星網路和基地台以追蹤及交流資料，以及以數位形式保存大量的衛星資料。

這些任務由於非常的先進、高度、專業化，故會依賴非傳統、易變動的資訊資源，如技術報告、標準、工程繪圖、設計、指引、課程，機構及知識資源因此更顯重要性，但這些資源卻是分散而難以找到的。

舉例來說，要設計新的衛星建置計畫時，會成立臨時工作小組，此過程會產生技術文件(計畫、設計圖、設計評鑑、擬製品、測驗結果等)，若沒有妥善管理這些資料，之後計畫要用時就會找不到，但這些資料中常常會有能再次利用的有價值資料。

早期，館員透過mailing list分享，現在則會有資料庫來儲存專案的資料。1960年代起，美國航太總署的科學與技術資訊計畫便率先利用電腦管理資訊，現在的資料庫就有將近四萬筆太空相關的引用文獻，以及超過一萬兩千筆的技術報告，也提供美國航太總署中心圖書館的線上聯合目錄、美國航太總署相關規範指南、以及針對圖像多媒體的後設查詢。

哥達圖書館指引(guide)的建立過程

哥達圖書館將面談、電話、電子郵件問的問題都記錄在excel裡面，但在過程中喪失了交涉細節，且並未妥善的被利用。

負責人Early和Japzon將這些excel檔的紀錄製成資料庫，作為回答問題的工具，不過他們發現問答資源提供給館員的指引並不多，且哥達圖書館的資訊主要是從許多不同的內部專案計畫中產出，並未統一控管。因此他們的目標不是組織資訊資源，而是組織Early的知識，及瀏覽高達及NASA的資訊。

他們在問答區隨機選了100個問題後開始描述及分類，最後分成160個和高達相關的資訊資源和創建者的獨立條目，條目可以分成四種—NASA文件、技術報告、開放文獻、圖像多媒體。考慮到資料一但增加，就會難以組織和合適的格式化，於是就接著將資訊轉移到由圖書館館員建立的AMP平台資料庫。

轉移到資料庫時，首先要先建立結構，也就是考量紀錄形式及資訊輸入的標準，將條目以「標題、URL、描述、關鍵字」表達，考慮到使用者的便利性，他們選擇的是各種使用者可能會用以找資料的關鍵字，而非使用控制詞彙。

接著，要決定誰會使用資料庫。考量授權和安全問題，使用者只限於高達地區，而會去增加資料庫及指引用戶者，則是館員和計畫館員。

為了控制品質，條目創建時會先置於暫時資料庫，讓其他館員審查，編輯紀錄、移除多於條目、融合其他紀錄、增加內部連結之後，才移到永久資料庫。館員會鼓勵使用者回饋、提供資料庫的後續維護和增進，並增加欄位以利未來更容易取得文件及促進檢索能力。

最後，在提供使用者尋找正確條目之方法上，此資料庫有三種方式，提供可以在「子字串、and、or、準確片語」欄位中的檢索、方便輕鬆連到相關資源的內在連結、一次瀏覽所有的項目全部展現。

指南成效

哥達圖書館建立的指南(guide)仍在測試階段，但回饋還是很不錯，之後此指南改名成「檢索工程科學文獻的合作性整體取徑」(cooperative holistic approach to retrieving literature in engineering and science)。

哥達圖書館的參考服務人員都很聰明但都是新手，這個指南能幫助他們自行探索哥達的資訊、也讓他們有貢獻的可能性，使知識能更快速被人群分享、問題和答案都能快速陳述，且可以再現所有館員的學習成長經驗，人和資訊資源雖然在地理環境上分散，但卻因此能透過科技連結。