(不好意思沒有標明出處，若有著作權疑慮等問題會撤掉)
l 定義
ARL : 「參考諮詢是館員利用一種或多種資訊資源進行資訊交流的過程，包括提供知識、使用、建議、解釋和指導。」
不同類型圖書館之參考諮詢服務內容各異：專門圖書館針對讀者需求直接傳遞其所需資訊；公共圖書館強調幫助讀者尋求資訊的重要性；學校圖書館則以圖書館利用指導為工作重心。
l 類型
(1)
參考問題 : 透過與讀者溝通、互動，將讀者之資訊需求具體、明確化，進而思索參考問題最佳解決之道，過程中應注意讀者之肢體語言，並採取多元、敏銳、耐心與友善的態度。
>> 直接型（針對圖書館軟硬體服務尋求協助）
>> 簡易型（與簡單事實相關）
>> 一般型（較簡易型複雜，須經多重步驟方能解決）
>> 研究型（就特定主題尋求可能之參考工具）
>> 技術型（多為電腦等機械操作相關之問題）
(2)
讀者諮詢顧問服務 : 針對讀者需求推薦特定讀物之各項協助。
(3)
社群資訊與轉介服務 : 此項服務為公共圖書館所獨有，旨在將讀者與圖書館外之資源（包括人、服務、活動、資訊等）有效連結，以迎合使用者之需求。
l 執行流程
展開晤談(取得讀者的信任)à協商問題(查明讀者的問題、盡可能完整地回答讀者)à檢索過程à傳遞資訊給讀者à結束晤談(確保讀者對所提供的答案感到滿意、沒有更進一步的資訊需求，且了解參考櫃台是可利用的，以及了解未來要如何詢問問題)
l 發展
Samuel Green於1876年呼籲圖書館館員應透過提供個人化協助與服務以加強與讀者之間的關係，此趨勢由公共圖書館帶到學術圖書館，1900年代普遍，二戰後受到專門圖書館啟發擴充資源。196/70年代，從利用指導延伸至書目指導。近年來，多了科技提升服務品質、預算少使人力配制需要調整、以人為本而每個人有不同需求。
(1)
分層參考服務 : 服務櫃檯分為兩層，第一層由非館員負責常見問題，第二層由參考服務館員負責較複雜或是學術性較高的問題。或分三層DAQ、線上、研究。
>>依靠經過完整訓練的助理館員，他們要有決定何時該轉介讀者到下一層級的判斷力。
(2)
單一櫃台 : 合併參考服務、流通服務、影印服務於同一區塊，提供One- stop shopping服務，館員可以轉介學科館員回答問題或是填妥參考諮詢表格轉交學科服務部門，再由他們回覆讀者。館員要受訓練，以便有能力應對各式各樣的問題和要求。
(3)
漫遊服務 : 能夠接觸到有問題卻未到參考服務櫃台的讀者，或是那些在櫃台前會感到不自在的讀者，以及使用電腦的人時。分為被動和主動式漫遊，參考櫃檯館員和漫遊館員應合作。
(4)
延伸參考服務（Outreach） :對學術圖書館而言，圖書館員可以在各個學術部門提供服務時間，為師生提供參考服務。對公共圖書館而言，館員可以在地方政府的辦公室、商會、當地組織和機構等地提供服務，或是在購物中心、火車站等繁忙的地區為讀者的資訊需求提供服務。圖書館的網站也可以用來拓展服務範圍、和讀者接觸。
(5)
空間新考量 : 縮小櫃台體積可以促使館員增加與讀者交流的機會。能使館員與讀者可以同時看到螢幕。在館內設置電腦小角落立即服務讀者。重新設計參考櫃檯或名稱可以更友善。
(6)
使用新科技 : 如以無線電話方便館員彼此聯絡、帶著平板電腦在館內任何地方連結資源、於館內設立無線視訊會議系統方便讀者立即詢問、透過社群網站和讀者建立與維繫關係。
l 注意事項
(1)
倫理規範，嚴加保密讀者資訊。
(2)
醫療、稅務、法律等問題皆不納入處理範圍。
(3)
不只是讓讀者取得其所尋找的資訊，同時也希望讀者可以學會檢索和評估資源的技巧。
(4)
告訴讀者資源在哪種情境下被使用，館員須要展現批判性思考和互相溝通的能力。
數位參考諮詢服務
l 定義
(1)
使用者通過電腦和其他網絡技術和館員進行交流，不需要通過物理途徑。包含 : chat、視訊會議、IP語言、共瀏覽（co-browsing）、email和IM。
(2)
提供可利用的線上資源。但並非使用電子資源尋找答案才算虛擬參考諮詢。
l 執行工具
email
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web-based chat
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IM
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非同時性
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同時性
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同時性
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有帳戶即可
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以往要使用者要下載軟體，但現在可以使用小工具安裝在網站上
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使用小工具的好處 : 匿名詢問和回答、不用特別申請帳號和登入、較容易被看到、隨時隨地服務
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使用者熟悉
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使用者較不熟悉
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使用者熟悉
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館員熟悉
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館員不一定熟悉
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館員不一定熟悉
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使用標準的客戶軟體
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外包給軟體供應商or館內開發，需要快速連接到網絡
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使用標準的客戶軟體，需要快速連接到網絡
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不會造成同時間多重工作負擔
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使用者可能會處於排隊狀態
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最好能多人共同合作提供
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無
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可以網頁推送（page pushing）和共同瀏覽畫面（co-browsing），指導使用者操作
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IM軟體是為一對一交流提供的，並不是為圖書館服務定制的，但有一些插件可以提供共瀏覽的功能。
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交流未加密，防病毒和蠕蟲的能力較弱。
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安全隱私性較佳
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交流未加密，防病毒和蠕蟲的能力較弱。
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不需要花費軟體成本
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需要較高的成本，價格會隨著產品、使用人數、包含的功能而變化。成本包括設置費、每年的許可費，以及（或者）每個使用者的費用。
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多半是免費下載，但是一些優質版本時是要收費的。
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可要求使用者提供 : 資料的類型、資料的深度、回覆期限等。(表單式的亦可要求提供)
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需要建立關係和興趣，然後透過重複詢問去查明需要資訊的深度，再根據讀者的需求去提供資訊。
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選擇即時訊息產品的標準：是否簡單好用、是否支援多元的服務、價格以及隱私權。
Meebo優點：免費、技術要求低、和其他即時軟體互動流暢。
Libraryh3lp優點:可以創造多個對話序列、將專業的問題轉給特定的館員/將流通需求直接轉介給流通館員處理、可以同步監看同一個對話序列。
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² SMS :
>> 許多讀者使用智慧型手機，可以連結網路，乃使用SMS提供資訊服務的機會。
>> 簡訊服務在許多學術圖書館中提供，可回答簡單的直接問題，較複雜的參考問題則可使用電子郵件或聊天室的參考服務。
² 知識庫、問答資料庫 :
>> 知識庫是知識管理的工具，它提供了產生、捕捉、分享知識的方法，可以從自動留下的紀錄中典藏特別有意義的對談，以答覆未來的問題。
>> 可以提供研究者完整的服務記錄，協助研究者了解專家如何運用資源解答問題，以及探討資訊尋求行為。
² 學科指引資料庫 :
>> 由於處理的資料從紙本到網路，出現不同的資料格式，提供指南的方式也跟著改變，加上網路世代下的學生喜愛自助式服務，使用者可能不會親自到櫃檯詢問。可以從圖書館網頁連結到指南，或從目錄、課程管理系統、圖書館利用指導頁面、FAQ連結指南，或在可檢索的資料庫中提供指南連結。
>> 學生習慣將網路上的資源搜尋模式套用到圖書館中，將所有想到的字詞直接鍵入搜尋框，對於圖書館指南與資源缺乏正確的運用概念，無法從各學科專屬的資料庫中找到精確的資料。
>> 指南資料庫提供多種不同類型的指南，包含引文指南(不同形式參考資源的使用方式)、研究指南(特定領域的資源與研究介紹)、課程指南(為了特定的課程設計)、資料庫指南(較深入的個別資料庫使用指導)、常見問答指南。
l 執行細節
(1)
親切歡迎—親切的招呼語以及稱呼名字
(2)
保持禮貌—隨時告知使用者目前處理進度
(3)
建立關係—適當自我揭露、承認不足、給予讚美，與使用者共同蒐尋、展現幽默，善用表情符號、讚嘆語
(4)
妥善結束—確認問題已解決、表達感謝、避免機械式回答。有時候，當館員還在確認讀者是否取得其需要的資訊時，讀者已經把畫面關掉了，因此當館員發現諮詢快結束時，可以詢問者是否仍有需要協助的地方，或是利用電子郵件、電話作後續追蹤。
l 好處
(1)
讀者 :
Ø 將參考櫃檯搬到internet，將館員搬到讀者存在的地方。當技術允許使用者在任何地方任何時間將query發送給圖書館，就能更容易滿足讀者各種需求。
Ø 可以接觸到原本無法接觸的人，如耳聾或聽覺殘障者、害羞的人和足不出戶的人、偏遠地區學生。
Ø 符合新世代行為--青少年偏好使用網路作為開始而非圖書館，尋找可信及便利、可複製的資訊。且是即時通訊和聊天室的常規使用者，喜愛網路的匿名性、容許多種暱稱、多工性，以及輕鬆聊天的環境。
Ø 使用者更易將館員當成同層級個體對待，能利用封閉式或開放式問題來釐清使用者問題，循序漸進式地引導使用者發掘、判斷資訊的價值，並培養批判性思考的能力。
(2)
資源
Ø 隨著資訊媒體格式的多樣化，館員需掌握各種類型之資源，包括熟悉電子資料庫之檢索使用方式、過濾並有效運用網路資源。
Ø 可以留下參考過程的紀錄，館員分析後可以提升服務品質，或是將之作成知識管理資料庫。收集的資料包含使用者資料、問題資訊與處理過程、回應者資訊、回應的時間日期類型。
l 問題 :
(1)
工具問題 : Email是非即時的、需要交流多次才能完全理解讀者需求。Chat和IM需要下載軟體，這些軟體常常有問題，很多軟體是針對一對一的交流開發的，並不是為回答大量問題的服務而設計。
(2)
隱私和安全問題 : 隱私問題可採加密技術、選擇匿名軟體；安全問題包含病毒、蠕蟲、木馬程式、資料傳輸過程遭竊取、訊息遺失、病毒垃圾郵件、偽冒、身份盜竊、追蹤、竊盜對話紀錄、侵犯版權，可安裝防毒軟體、加強教育宣導
(3)
缺乏音調和肢體語言 : 虛擬參考晤談因此比面對面需要更多的封閉式提問。
(4)
不知道服務對象是誰 : 在面對面的參考晤談中，館員可以很清楚知道服務的讀者是誰，了解可以如何協助不同的讀者。如果要針對限制須擬參考服務使用者(ex.鎖IP)，必須事先告知網站上的讀者。另外，可以從服務對象的人口資料來判斷服務對象的特性以及應如何服務。
(5)
員工負擔問題 : 人員計劃、配置與選用往往過於輕忽，造成人員的工作量過量。(目前的配置方式—一到兩位館員或是助理館員在參考服務櫃檯時，另外一位館員在辦公室裡待命並且提供即時訊息參考服務)
l 注意事項
(1)
首頁應有清楚簡明的指示、所有IM參考諮詢的帳號、其他聯絡參考櫃檯的替代方法（真人參考諮詢、email、電話或傳真）、IM服務時間、提供服務館員的資訊。
(2)
網站設計 :
>> 好用性使讀者可以順暢瀏覽網站、找到需要的功能或資訊的位置，記得下次如何使用。
>> 使用一致的語言或文字，確保網頁名稱是網頁上最明顯的資訊。
>> 避免使用專業術語。
>> 易用性和網站是否能被身心障礙者簡單使用有關，例如視力受限的讀者，可能使用特殊軟體來瀏覽網站，因此要確保網站可用這些軟體瀏覽；另一方面，對於使用行動通訊上網的讀者，要注意網站是否只能用鍵盤來瀏覽。
(3)
確保讀者知道如何取用資源且不會有著作權或權限問題(實體資源則說明取得管道)
(4)
回覆問題者應在參考服務記錄中留下回覆者的資訊，以及引用的資源，有利於了解問題解答的權威，並方便管理者評估。兩種人會回答問題，一種為受過做研究的訓練、利用現有資源回答問題的圖書館員，另一種是在特定領域受過的訓練回答領域相關的問題的學科專家。
l 服務評估
>> 再次確認願景à評價軟體、保持軟體的運作à評估員工(了解其對於此服務的真正看法和願意投入的程度)à 回顧「有多少」、「哪種類型」、「何時接收」的問題，知道哪些問題常被問需要加強宣導或是何時較易傳達à分析讀者不滿意的答案了解如何改進à作成報告反省及謀求他人贊助
>> 評估事項 : 平均每個人的線上參服次數、平均每小時的線上參服次數、線上參服與實體參服次數相比、服務成本、處理時間的長度、回流的使用者
數位合作參考服務(Collaborative Digital Reference Service)
1.
定義 : 圖書館透過館際間的合作或結盟，形成一個地區性甚至是跨國的聯盟，聯盟中可包含不同類型的圖書館，藉由這樣的合作關係聚集與共享大量的資源、人力，提供讀者不受時空限制的全天候數位參考服務
2.
背景 :
(1)
過去參考館員必須自行解決複雜的參考問題，透過館員論壇可以討論某些複雜問題的解答方式，分享所遇到的參考問題，也發掘新的知識和想法，使內隱知識能達到傳佈的效果。
(2)
圖書館近年面臨經費遭刪減、人員不足等問題。
3.
理念 : 任何人(whoever)在任何時間(whenever)、任何地點(wherever)可向任何館員(whomever)提出任何問題(whatever)
4.
合作方式 :
>> 地方性層次合作系統→區域性→全國性→跨國性的數位合作參考服務系統(QuestionPoint)，或是形成同圖書館類型數位參服，達成一個禮拜7天、每天24小時皆可近用的跨時空參考服務。
>> 成員間應有相同的願景、合作協議(要投資多少資源在工作上、工作要如何完成etc)、具體的共同工作指引(答案應以友善而正向的語調提供、給予答案時應著重網路資源etc)
>> 成員間要密切聯絡，舉辦工作坊和研討會定期培訓、以網路信件等交流
5.
問題配送方式 :
(1)
混合服務制: 採輪班的方式，輪流處理聯盟內圖書館成員於上班時間以外所接收到的參考諮詢問題
(2)
大館照顧小館制: 由聯盟中規模較大、服務品質較好的少數圖書館負責於上班時間處理接收到的參考諮詢問題
(3)
平均分攤制: 由聯盟中的成員平均分攤服務時間，能夠減輕參考館員的負擔
(4)
系統配送制: 先由系統比對知識庫查，再比對聯盟內成員的館藏特色、館員專長等特質
(5)
自由認養制: 志願性的問題分配方式，各館可根據自己的情況決定是否要承擔參考諮詢業務
(6)
自助他助制: 各館先各自處理接收到的參考問題，若在回答上遇到困難才轉介
(7)
聯合專家服務制: 聚集各領域的專家來支援館員一起進行參考服務
6.
管理問題 :
(1)
僅存虛擬接觸，多少會使溝通不順。
(2)
文化歧異：公共圖書館員會試著提供找到的答案，學術圖書館館員則考慮對象可能是學生，而給予找到答案的方法。
(3)
地理因素造成差異：大城市和小鄉村能提供的圖書館服務不同，且小型圖書館較了解其使用者，能提供更正確的答案。
(4)
個別圖書館員另有他們自己的上司要負責，難以正式管理
7.
行銷 :
>> 對內 : 避免成員認為合作服務是搶走服務對象的競爭者，要傳達合作服務的目的並鼓勵成員參與。讓每個成員可以發表意見、且能看到服務成效。
>> 對外 : 透過新聞發布、聯絡當地廣播台、製作書籤放在圖書館和書店、製作海報、撰寫文章發布於期刊方式、與不同層級的各種團體合作。要簡單好記、提供誘因。
8.
優點 :
>> 會有很完整的技術支援和推廣計畫，能拓展潛在讀者
>> 透過互相流通的資源和人力善用有限的經費和資源，幫助中小型圖書館
>> 結合地方的各圖書館館藏和人力以增加資源多樣性和人員易近性
>> 讀者可不受時空限制利用參考服務，具備即時性與互動性
>> 讀者的問題能由最適合的專家來回答
>> 館員可以集思廣益提供資源和檢索策略，不同圖書館可相互學習
9.
缺點 :
>> 面對不定點的讀者、虛擬的環境較難掌握讀者個人資訊和特質
>> 館員和使用者因為來自不同單位，無法使用可以滿足需求的資料庫à讓所有聯盟成員加入集體採購
>> 所有合作聯盟中的成員必須同意同一套政策與規定，有時必須做出妥協
>> 自動化的問題配送機制有時會出錯
>> 增加館員負擔
10. 案例 :
(1)
美國 全州性線上參考服務AskColorado
: 24小時全年無休的英語和西語參考服務
(2)
加州 大都會合作圖書館系統（Metropolitan
Cooperative Library System, MCLS）AskNow線上參考服務 : 超過100間的加州公共與專門圖書館參與，以即時交談和電子郵件的方式提供線上參考服務，專門圖書館中，共有來自11個郡的公共法律圖書館，此種合作模式大量提升加州郡內法律圖書館的能見度，也達成法律圖書館為公眾提供法律資訊的任務。
>> 許多參考問題是來自訴訟當事人，館員需要謹慎的提供研究指引、指導使用者利用法律圖書館的線上資源、轉介到可以提供更精確幫助的單位，而不是給予法律諮詢意見。
>> 法律資料的需求需要花比較長的時間進行參考晤談，整個查詢的過程也很需要持續和館員互動。
(3)
丹麥 Biblioteksvagten
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