[讀書] 圖書館的服務評估

(不好意思沒有標明出處，若有著作權疑慮等問題會撤掉)

一.  顧客服務

    21世紀的使用者要求和以往相比增加了不少，人們會希望有更彈性且方便的開放時間、常常更新的環境，還有更多的服務提供方式和選擇。

    顧客服務是顧客所感受到且會記得的，客戶未來的行為就是顧客服務的嚴峻考驗。可以分成兩種 : 「交易為主」(transaction-based)或「情感為主」(relationship-based)。

    「客戶」意味付錢買產品或服務的人。圖書館做為公共財提供智性價值，是超乎一般金錢價值和成本效益衡量的。不過，如今圖書館需要了解競爭者的語言和技術才能在現存環境中與之抗衡，加以在爭取資金或彰顯圖書館價值上，顧客服務的滿意度也是重要關鍵。何況，讀者往往自命為客戶要求圖書館提供更高品質的設施、資源、服務。

    管理大師Peter Drucker認為商業機構透過滿足顧客來得到資源，圖書館這類機構通常都會依據預算來編列每年的服務重點，進而影響到整體圖書館績效，其效益與其讀者滿意度之間並沒有強大關連性，因此應提升和維持圖書館的各項服務表現，來得到投資進而提升績效。

    近年來，公共圖書館的可課責性增加，也就是說，公共圖書館由全國稅金支付，便應該為自己的行為負責，讓市民知道錢花到哪裡、買了些什麼，圖書館必須展現這些支出能如何讓公共受益。圖書館可有的回應包含：基本素養、商業與職涯資訊、常識、社區參考服務、消費者資訊、文化知覺、近期的文章與標題、正式的學習支援、一般資訊、政府資訊、資訊素養、終身學習、當地歷史與族譜。

    學校圖書館與媒體中心則感受到必須用文件來對母機構、職員與管理者證明圖書館課程價值的壓力。近期學校的媒體中心將焦點著重在提供資源以創造終身學習的社群，並量化學生實際學習館藏與流通數量、評估資訊素養課程如何影響學生，明確顯示輸入(職員的階層、預算分配)與輸出(館藏與流通數量、營業的時間)。

    專門圖書館被要求證明他們對於母機構或組織的價值。專門圖書館長久以來仰賴輸入與輸出的分析來判斷其效率與效能，或是計算「投資報酬率(ROI)」，讓顧客辨識使用圖書館獲得的益處與成本。

    最有效的建立和維持顧客服務的方式就是做個計畫，好的計畫會因為重新聚焦顧客需求而促進客戶關係和內部營運狀況，同時也會讓員工有彈性去回覆讀者的請求。

    顧客服務計畫包含客戶導向的任務陳述、客戶需求和欲望的評估、符合顧客需求的高品質行動計畫、計畫如何運作的一般性評估和分析。服務計畫擬定的步驟如下 :

1.     定義影響服務品質和滿意度的因素，並將這些因素與圖書館任務相連。通常服務計畫一開始都有願景或任務的陳述來確認圖書館的服務傳統，讓客戶知道，並幫助員工記得機構的服務本質。

2.     在現實基礎上擬定客戶期待。先對圖書館市場的評估以決定客戶想要和需要什麼，接著再決定哪些服務是機構能提供的，並重新聚焦能滿足客戶需要的是什麼。客戶的一些期待有時候是很不切實際的，第一線的館員可以協助訂出比較務實的目標。

3.     定義客戶和圖書館之間期待達成的關係與標準。

4.     賦權讓第一線員工能滿意客戶。

5.     取得客戶回饋，將回饋用於監控政策、服務和營運。

6.     在個人和集體層次上回應客戶。

二.  使用者/顧客

    圖書館進行評估時，一般有三種觀點：圖書館的內部觀點、結合圖書館與讀者的觀點、讀者的外部觀點。

    分析「有使用和沒有使用圖書館的讀者」可以了解到：偶爾使用圖書館的使用者以及常常使用圖書館的使用者等的特性差異、圖書館的不同階層使用者用了何種服務、沒有使用圖書館的人有何種特性、未使用圖書館的人不使用圖書館(實體或虛擬)的原因、圖書館的地理位置如何影響圖書館的使用率、有哪些服務若是提供的話可以吸引更多讀者使用圖書館。

    使用者中使用圖書館的理由包含 : 把圖書館當成休閒社交場所、沒有特定尋求內容的瀏覽主題、想要解決明確問題、陪他人(ex,孩子)前往、對於圖書館有歸屬感、對於某研究領域有興趣、洗滌心靈思想、尋找業餘興趣。

    不使用圖書館者的理由包含 : 沒時間閱讀、在其他地方可以得到書、開放時間不適合、不喜歡閱讀、不確定圖書館是否有自己需要的服務、離家太遠、沒有自己需要的服務、不知道自己可以使用圖書館、電腦可以獲得更多資訊。這些人往往未全盤了解圖書館所提供的服務、或是自己或他人曾經驗過未達預期的服務。

    在了解顧客時，可以特別注意教育程度(越高則使用圖書館的機會就越大)、年齡(隨著年紀的增加使用頻率則越低)、小孩數量(家庭通常比較常用圖書館)、家庭收入(有高收入的家庭民眾較常去使用公共圖書館)、性別(女性相較於男性較常去圖書館)、婚姻狀態(單身的人較常使用圖書館)、種族。

    另外，學術電子資源的使用者一般可以分成四類：大學生、研究生、教職員和研究者，其中生物領域為了研究或教學目的的師生使用比率較高，法律領域則較低，教職員和研究生訪問實體圖書館在下降，而虛擬圖書館的次數在增加，研究生、博士後和教職員使用的電子資源特別多。公共圖書館電子資源的使用者分成四類：學生、家庭、商人和年長者。

三.  評鑑(估)的面相

    評估就是將「機構當前的表現」和「設定好的期望與標準」做比較，檢視機構的服務成效所達到的程度，了解可改進的空間。好的評估研究原則：評估必須有其目的、成為館員和使用者的溝通工具、持續、能反映新知識和環境的變遷。

    有時圖書館的評估無法完全精確呈現問題，可能是因為：圖書館只檢視正向結果的計畫，掩飾失敗的部分；收集資料方式有誤，致使分析的結果有偏差；評估過程有瑕疵，因為參與人員未受適當的訓練。

    若將圖書館當成一個「商業公司」，一般可由三個面相進行評估 :

>>> 人力資本(Human Capital) 人類的知識、技能、體力、智慧等因素，包含學習能力、組織管理能力、資源配置能力、創造力等。

>>> 結構資本(Structural Capital) 組織中的無形資產，包含企業文化、領導者的領導力、組織制度、管理方式等。

>>> 關係資本(Relational Capital)。本體組織和所有有關連的外部組織所建立的網絡，如品牌形象、合作契約等。

    圖書館本身最常評鑑的四個標準分別為以下四項 :

1.     館藏內容與發展數量、豐富度、數位化程度；參考問題的數量、回答比率、花費時間。

2.     品質與顧客滿意度

>> 服務品質主要是由「可以提供顧客什麼」以及「服務如何被傳遞、顧客和提供服務者如何互動」兩個要素所構成。圖書館服務與使用者互動成果的六個構面包含 : 認知結果(使用者是否從互動中學到新知)、影響結果(使用者產生情緒變動，如成就感、滿足感)、符合需求(使用者是否有滿足其需求與期待、完成度(不僅滿足需求，還有更高品質表現或了解並改善進行步驟)、時間(能夠降低時間花費)、經費。

>> 在參考服務品質的評估上，包含館員的禮貌、答案的準確性、使用者滿意度、回流讀者的數量、使用者對現存服務的知覺、每一個參考交易的成本。

>> 品質好意味符合「卓越性、有價值、符合標準、滿足或超乎期待」，卓越由外部定義、會隨著時間累基改變，價值乃顧客獲益(含內部效率與外部效能)。

>> 顧客滿意度曾被定義為「對特定交易及服務的情感反應」，滿意度包含兩個要素：個體在特定服務情境下感到 (不)滿意的程度、顧客長時間且體驗多種服務後的整體(不)滿意程度。

3.     能利用有限成本提供高品質服務，且要讓管理者和贊助者都知道「為什麼要提高成本」、「採購交易管理的真相」。

4.     證明存在的必要性、價值與影響力

圖書館如果沒有適時站出來說明自己的價值與與理念，則很容易讓這不正確的言論影響使用者，進而大幅降低圖書館的形象。圖書館要與整個社會作連結，將相關數據適當轉化為「價值」，像是從活動的參加人數推論圖書館對社區的影響力、從活動支出看出所在地區的地域特性。圖書館也能將此作為館內政策的修改方向。