[圖書館] 多工資訊行為 multitasking information behaviour

「多工(multitasking)」可以定義為同一時間操作多於兩種任務的表現，也可以定義為來回的「任務轉換(task-shifting)」，或稱之「同時任務(concurrent task)」。(Loukopoulos, Dismukes, & Barshi, 2009)

這樣的行為早在 1927 年，認知科學領域就有人研究，會開始注意是因為邊開車邊做其他事造成危險，還有工作及休閒活動中使用的溝通裝置越來越普及。然而，以往都在實驗室內進行「多工」的研究，將「多工」視為「分心」，結果一面倒的顯示「多工」應該避免。

近年來，因為「多工」越來越常見，且有不同的領域開始關注，促使「多工」出現更多不同的定義方式、研究方法、討論面向，到底「多工行為」是好是壞，也就有更多爭論的空間。
Amanda Spink 等人的文獻回顧將認知科學領域分成五個學科，在此簡單介紹它們在多工的研究重心(Spink, Cole, & Waller, 2008)。


(一)  認知科學

認知科學家已研究多工或任務轉換的許多面相多年，提到「同時資訊處理(concurrent information processing)、任務轉換(task switching)、系列化行為(sequential actions)」的研究都是多工的研究。

1927 年 Jerslid 開始研究，到 1995 年 Rogers 和 Monsell 發展成完整典範。然而到現在互動科技出現，才促成更多的多工行為。


他們認為多工是「在快速的時間內轉換任務」，而非同時展現兩個或多個任務。由於人們只有稀有的認知資源能配置給不同的任務，因此在轉換任務時，就需要花更多時間，且容易犯下更多錯誤。

(二)  傳播學

傳播學將多工看成是「同時使用多種媒體的行為」。認為媒體傳遞的內容和媒體載具的性質，都會影響觀眾使用媒體的方式。因此，會有一些組合適合多工，像是邊看電視邊用電腦。

(三)  人因

「人因」指的是，人的生理、心理和教育訓練等會影響機器使用的因數，因此在設計硬體和軟體時，就必須考慮這些因數，確保人能有效使用機器。

有鑒於人們在開車和開飛機時，就是在展現多工行為，而且要越熟練越好。因此人因將多工看成是「能融合、執行多種任務或複雜任務下的次任務之能力」，想要建立認知模型來協助人們在不同環境中都能合宜的監控和行動。

(四)  人機互動

此領域以「干擾」此概念看待多工，「干擾」是預期之外的任務轉換請求。人們在工作時，任務被打斷就會忘記要做的任務，此稱之為「前瞻性記憶失敗(Prospective memory failure)」 。有鑑於此，應該發展電腦界面協助人們避免這樣的失敗，這個系統應該要協助人們在被打擾後還能記得任務。

(五)  組織行為

此領域包含三個主要的研究主題  :  「引起多工行為的個體差異或偏好、多工行為和個體工作產出的關係、團體層次的多工表現」 。

任務環境複雜、感到時間急促性、有多重任務趨向的人會偏好多工。當團體中有這樣的人存在時，會促成團體內其他人的多工。團體除了可以討論各自的多工行為，團體會同一時間共同進行一個任務，或是分開進行不同任務，也是多工行為的一種討論方式。另外，多工會讓工作的人感到比較多元、有彈性，就會比較快樂，然而也可能因此有更多壓力，帶來健康問題。

資訊科學領域的觀點

資訊科學投入很少得注意力在理解多工，不論資訊行為或資訊檢索，都只關注單一任務資訊尋求者。近年來，多工研究在資訊科學家的理論和實務上的重要性都在成長，它就像「相關」 、 「不確定性」 、 「回饋」這些重要的資訊科學概念一樣，是我們要全面理解資訊行為時很重要且複雜的概念(Spink, Cole, & Waller, 2008)。

資訊科學不同於其他學科，它並不負面看待多工，而是認為這是需要仔細了解的基礎，並應據此強化資訊檢索系統。另外，認知科學研究重視的是認知處理能力，資訊科學家注重的則是人們的資訊尋求與搜尋過程，當問題改變時，資訊搜尋階段會隨之改變，進而使用不同的資訊檢索系統。這樣長期和動態的研究可以彌補認知心理學研究的不足。

就此觀點下，多工資訊尋求者所做的事情就是，同時搜尋一個或多個資訊檢索系統來回答同時具有的多個問題，並且在工作有進展、情境脈絡改變、問題更清楚的時候，回到不同資訊檢索系統尋找更多不同主題相關的資訊。人類在處理複雜的資訊任務環境中，就會出現這樣需要找多於一個主題的任務(Spink, Ozmutlu, & Ozmutlu, 2002)。

資訊科學領域對於多工行為的研究可以分成兩個層次。首先，先以實證研究證實在網路搜尋、資料庫檢索、圖書館利用、工作任務執行等多種情境下都有多工行為出現；其次，再修正資訊行為與資訊檢索的模型，以便和過往研究呼應，並能指導未來的研究方向。

多工資訊行為實證研究

雖然在直覺上，資訊行為屬於人類行為的一環，既然認知科學領域已有人類多工行為的研究，然而仍需實證研究證實真的有多工資訊行為存在。近年來，研究者利用不同的研究方法、針對不同的對象群，獲得以下的研究結果，支持多工資訊行為存在的假定，因此資訊行為或資訊檢索的研究應該有所回應。

(一)  網站資訊搜尋

利用問卷調查和電腦記錄分析，可以發現使用者確實有網路多工搜尋行為，1/10 Excite 用戶、1/3 的 AlltheWeb.com 用戶有多工搜尋。

多數多工搜尋每個搜尋期間會包含 1-3 次的主題轉換，切換 4-5 個問句(query)，問句平均數量是一般的 1.6 倍，比起單一主題檢索會有更長的檢索時間。且轉換的主題是很多樣化的，平均會換 2.11 次主題，多數切換的主題是消費和興趣類型，主要會在一般資訊、電腦和娛樂之間
切換。主題轉換的原因推測是工作和生活環境過於複雜，使人類產生同時去尋求和搜尋多主題的需要。(Ozmutlu, Ozmutlu, & Spink, 2003)

另外，以 AltaVista 網站為對象的研究，得到 81%兩個問句的搜尋階段有多個搜尋主題，三個以上問句的搜尋階段則是 91.3%有多個搜尋主題，且有時會很頻繁的變動主題。

為了和以往的資訊搜尋區別，研究者區分為四種層次 (Spink, Ozmutlu, & Ozmutlu, 2002)  :
1.  單一主題的單一搜尋—目前的資訊檢索系統和介面設計就是如此，以往的資訊行為研究也是針對這類搜尋。
2.  成功搜尋—資訊尋求者有一個主題，使用多種資訊資源，隨著時間過去，資訊尋求者會就相同或變動的主題搜尋相同或不同的資訊系統，當他們學習或工作有所進展，就會回到不同的資訊檢索系統做進一步的搜尋，這個重複的過程會和變動中的資訊問題有關。
3.  多工搜尋—同時多個主題的單一搜尋
4.  多工成功搜尋—同時多個主題、多個主題的多個搜尋，主題可能相關或不相關。使用者會不只使用一個系統，花更多次尋求來澄清需要。

其中，資訊檢索系統的使用者會以兩種方式投入多工資訊行為，兩個過程都包含資訊任務轉換  :
1.  使用者和資訊檢索系統一開始互動就有多個主題
2.  使用者一開始只有一個主題，接著在搜尋過程中發展另外的主題人們和資訊檢索系統的互動常常是短暫且無效的，但許多任務其實需要更複雜的互動搜尋才能完成。多工資訊搜尋階段比起一般搜尋有較長的時間、較多次問句使用，是很值得重視的。

(二)  圖書館利用

以往資訊行為研究及圖書館使用模型缺乏良好結合，雖然都在討論同樣的概念，資訊行為模型卻沒有廣泛考量到圖書館的議題，圖書館使用研究又太強調圖書館資源和服務的使用，較少重視圖書館相關的人類資訊行為。

了解圖書館用戶的多工資訊行為之研究有三個。第一個為了解大學圖書館的使用者使用資料庫時的多工行為，雖然比起一般網站搜尋的多工行為比例低，然而仍有不同人會同時使用圖書館提供的多種系統同時查詢，而且根據 Kulthau 六階段模型，在不同的搜尋階段有不同數量的任務轉換數量或主題，值得後續進一步研究。

第二個研究是透過田野觀察和受試者的日記記錄，了解其圖書館利用情形。結果發現，圖書館使用者利用圖書館的方式很多元，包含電子資源搜尋、實體圖書館資源搜尋、隨意瀏覽、資訊任務轉換。

有四種狀況會導致圖書館使用者轉換任務(Spink, 2004)  :

1.  資訊尋求者找到有充分資訊的書，必須留待檢驗後再進一步繼續任務。資訊尋求者的專業領域知識掌握度會造成影響。
2.  資訊尋求者產生興趣轉移，開始注意別的資訊。此時資訊尋求者的興趣程度會是影響關鍵。
3.  資訊尋求者想先追求有較高興趣和領域知識的資訊任務。這樣的計畫跟資訊尋求者原先預設的優先順序有關。
4.  瀏覽帶給資訊尋求者其他主題的視覺線索，會和前一項產生衝突。

雖然第二個研究獲得豐富的結果，然而受試者只有一人。因此後來又針對比較大樣本的對象進行類日記的問卷，讓受試者記錄時間和想法。從中發現，63.5%的圖書館用戶有多工資訊行為，每次拜訪會有 2.5個轉換的主題，問卷和日記資訊尋求者會同時進行不同主題的查找，1/7在網路搜尋時轉換主題、1/10 在瀏覽圖書館時轉換主題、4 人在閱讀和網路搜尋之間轉換、13 人在瀏覽圖書館和網路搜尋間轉換(Spink, Alvarado-Albertorio, Narayan, Brumfield, & Park, 2007)。

(三)  資訊行為與非資訊行為

透過訪談一個商業顧問，研究者發現資訊尋求行為只佔日常生活任務的 10.5%，資訊尋求通常在電腦與溝通任務的任務轉換過程中出現，因為在這兩種任務階段會引發問題，要透過資訊尋求任務來解答、回應溝通任務及電腦任務。

舉例來說，顧問一開始以電話進行溝通任務，這些任務會導致需要執行電腦文書任務，此時發現需要找一些金融資訊，就會對於電腦文書或電話溝通任務產生幫助。  (Spink & Cole, 2006)

人類資訊行為(HIB)模型與人類資訊協調行為

目前的資訊行為模型是基於單一資訊任務，很少資訊行為模型有處理到多工行為。另外，圖資領域最關注的是資訊尋求行為，忽略其他也想要解決資訊問題的跨學科取徑，例如每日生活資訊尋求取徑(包含意義建構)、資訊狩獵取徑，都從不同的觀點補足資訊尋求以外的行為。
Amanda Spink 建立了人類資訊行為模型，將不同觀點的資訊行為都納入，且還包含了資訊使用、資訊組織，以及外在環境的影響，希望能建立一個能全面發揮解釋力的模型(Spink & Cole, 2005) 。

在此模型中，很重要的一個概念是「人類資訊協調行為(human information coordinating behavior)」，簡稱 HICB。

「協調」是指管理不同人的目標、任務、資源間衝突。協調理論由Malone and Crowston (1994)提出，主要在關照「協調」如何在不同系統上發生，想理解人們如何在組織脈絡下，有效且有生產力的合作和協調工作。

「資訊協調行為」其實就是多工行為，強調人們面對資訊組織和搜尋的複雜情境下，如何相互交替進行資訊與非資訊任務(資訊尋求階段的協調) ；而在個別資訊任務中，又如何和系統協調資訊查詢的先後順序，或如何同時展開多個資訊主題的查詢(資訊搜尋階段的協調)。

由於資訊尋求行為是為了要搜尋和完成任務，或是為了定義問題、解決問題，因此資訊問題會和人類的問題、認知階段、知識程度有關。在資訊協調的過程中，資訊行為者需要將認知階段、知識程度、對於資訊問題的理解加以協調，形成一個具有一致性且可以維持的活動—尋求、搜尋、檢索、使用資訊  (Spink & Cole, 2006)  。要建立和維持有效的資訊尋求和搜尋過程，就需要發展出有效和一致的資訊協調的行為和過程。

人們從小學習如何與系統互動，然而人們通常不會有持續的資訊尋求和互動行為，是因為與系統互動是複雜且須耗費認知負擔的。目前很明顯的，人們在認知、組織、社會階層上無法有效進行的多工資訊搜尋行為，需要系統對他們進一步的支持，他們才會願意花更多時間與系統互動(Spink, Cole, & Waller, 2008)。

未來的資訊系統不只除了判斷相關、隨著資訊尋求過程改變，更應該基於人類資訊協調行為來評估，支持使用者協調、促進、維持有效的人與資訊協調行為。

對於資訊檢索系統的建議

資訊檢索研究自 1950 年起，考慮更多人和系統間的認知、互動過程。

人和系統的資訊搜尋階段被 Saracevic(1997)發展為互動檢索模型，同時人和系統的互動也被置於更廣的人類資訊行為的脈絡下看待。使用者搜尋的任務脈絡和情境特質會被辨識維使用者和資訊檢索互動的重要要素。

在傳統系統導向的資訊檢索模型中，回饋是自動的、由系統重新建構，雖然自動進行修正查詢，但並非真正的資訊檢索互動。互動檢索模型則將檢索的認知、互動、情境面納入考量。
Saracevic(1997)的互動檢索分層模型，分別描述使用者與系統兩端由表層至深層的各個層次。在互動過程中，使用者的深層，如認知面、情境面及情感面通常會變化，問題會被重新定義、重新聚焦，表層的事物也會變動，例如新的查詢詞彙被選擇等等，修正後的查詢問句中之詞彙來源通常與上一次的問句中之詞彙來源相同。

此模型其實隱含了使用者和系統之間的多工互動，也就是假定使用者會進行多個任務和搜尋系統互動，使用者可能會一開始就搜尋多個主題，或在互動過程中來回轉換不同任務(Spink, Park, & Koshman, 2006)  。況且，互動資訊檢索會透過回饋循環會讓人們評估資訊行為的效果，人們透過回饋會知道是否應該要持續或修正資訊行為或離開任務，可能會使人們離開一個任務又自動展開一個任務，導致多工(Spink & Cole, 2005)。

因此，Amanda Spink 擴展 Saracevic 的互動資訊檢索模型，納入人類資訊行為模型的架構中，如此一來，不論在資訊行為或資訊檢索模型，都能解釋多工行為。

回應人類資訊行為模型，互動資訊檢索是一系列協調的任務。人們必須透過選擇搜尋詞彙、任務、策略、相關判斷等，來協調和轉換他們的資訊問題，互動資訊檢索系統就在協助人們協調。要達到有效的互動資訊檢索，應該要使人們能協調認知階段、專業知識程度、對於問題的理解，變成一致性的搜尋、尋求活動，也就是發揮 HICB。

除了修正資訊檢索模型，以往的研究也對於系統實際設計提出建議(Spink, Park, & Koshman, 2006)  :

1.  提供使用者能取得、修改、使用之前橫跨多種主題的搜尋結果
2.  支持使用者協調多個主題變成有效的問句，像是使用搜尋紀錄、不同的索引典、關鍵字產生工具
3.  提供搜尋者能創建與不同或相關蒐尋主題有關的多種工作筆記
4.  使同時間不同或相關主題的多種問句能被追蹤
5.  使多種搜尋引擎能同時在多個主題運作
6.  能再次形成不同或有關主題的多種問句
7.  提供視窗讓使用者能產生和追蹤不同的主題或有關的主題，並有利於主題切換
8.  能從不同或有關的搜尋中產生和比較相關判斷
9.  能追蹤、儲存多種搜尋不同主題的檢索結果並印出
10.  能建立與不同主題有關的檢索資訊集

未來展望

多工資訊行為的研究還有很大的發展空間。未來可以進一步了解「多工和非多工的搜尋階段有何差異」、「使用者的資訊搜尋階段是否會影響多工的展現」、「使用者不同的資訊問題和多工行為之間的關係」、「人們如何取得多工資訊能力」 、「多工資訊搜尋有何特性和限制」，以及了解「互動資訊檢索系統實際上如何協助人們協調資訊」、「落實在系統設計上會對應哪些功能」，還有在改善互動資訊檢索系統後，使用者的搜尋成效是否真的有提升。

另一方面，多工資訊行為的研究要和認知科學領域的研究更緊密的接軌，像是 Spink & Park(2005)年的研究是了解個人差異和認知風格對於多工資訊行為的影響。雖然目前已經發展了能解釋多工行為的資訊行為模型，然而認知科學的發展快速，單純滿足於既有模型可能會無法跟上其他領域的發展。

最後，目前的多工資訊行為研究主要是由 Amanda Spink 及其學生進行。若真的如 Amanda 所言，「多工」是像「相關」、「不確定性」一樣的資訊科學重要概念，則應該要有更多人投入研究行列，更廣泛而深入的探討多工資訊行為的影響以及如何因應。畢竟，未來的數位原民只會越來越多，要能替他們在正確的時間、傳遞正確的資訊給正確的人，資訊檢索系統必然要能回應多工行為。

參考文獻

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