文章 人類學看待圖書館

文章 :  Nardi, B. & O’Day, V. (2000). Information Ecologies: Using Technology with Heart. Cambridge, MA: MIT Press. (Read: Ch.7: “Librarians: A Keystone Species”, 79-104) 

Nardi, B.和O’Day將圖書館比喻為一個能提供多樣化人力與技術服務資源的資訊有機體，館員是形塑及強化此有機體的關鍵性物種，網路與電子化的發展則像是火山的出現一樣，造成劇變和挑戰。

一般人通常出於對圖書館的偏見或是不清楚圖書館的實際運作，往往認為數位自動化能取代館員，然而透過在HP和Apple圖書館的實際調查後就可以發現事實並非如此，他們歸納出一般人時常享用卻未體會其深度的館員三大貢獻—資訊療癒(information therapy)、策略專家(strategic expertise)、關係養成(building relationship)。

「資訊療癒」也就是參考晤談，藉由看似簡單非正式的低調互動，館員在採取搜尋行動之前，先協助客戶了解真正的需求，再利用熟稔資料庫目錄的專業能力，重組並聚焦客戶的資訊尋求，提供最適合的領域與關鍵字，讓客戶能在眾多選項和詮釋之中，降低問題的模糊性並提升檢索的成效。

由於不同資源的主題、可信度、成本、更換速度等皆不相同，各有其特色和適用面向，選對資源才能踏上搜尋的正確方向，另一方面，隨著時空的不同，也會有不同的搜尋策略，因此需要有「策略專家」的協助。

館員在了解客戶的目標與行動狀況之際，也評估資源本身和來源的品質，同時結合使用線上和紙本資源，甚而協助查檢內部或是過於老舊的資料，展現進行資訊評鑑的能力與意願。在過程中，館員會一再確認搜尋是否偏離客戶的先有認知與需求，甚至先大致讀過所有資料，協助客戶篩選掉技術上符合但實質上卻不適合的結果，以獲得最為相關的結果，這是搜尋介面不一定能做到的。

「關係養成」則是指客戶因為之前在圖書館的良好互動經驗，或是基於對某個議題持續研究的需求，而和館員培養出長期關係。長期拜訪的客戶和館員有較多互動歷史，彼此認識越深則更能理解對方的需求，也會減少重複查詢的機率。另外，讀者有時候會以廣泛而模糊的搜尋做為入門新領域之途徑，這樣的搜尋往往會激發出許多各種各樣的延伸問題，因此有些館員會認為這樣的資訊尋求尚未結束，會先保留這些資源有助於下次客戶提出時可以快速應對。

文末兩位作者提出圖書館可有的展望。首先，面對網路新時代，圖書館應掌握對資訊內容和工具的評估能力，提供高品質的資訊服務；次者，可以和NGO、其他機構專家進行合作，結合不同的能力與需求；以及，針對一再重複且已清楚定義的老問題設計檢索精靈。

   

心得感想

這篇文章很像是這學期所學的總複習，由兩位作者對兩個圖書館的觀察，可以看出圖資人應有的態度與能力，但是如果依照作者所說，一定要透過實際調查研究才能發現圖資人的貢獻，那似乎眾人對圖書館員「輕鬆好混」的印象是很難扭轉的。

作者所認定的館員三大貢獻事實上都脫離不了與人的互動，這是因為圖書資訊學與其他專業學科有所不同，醫生、律師、會計師所學是為了解決問題，他們會有一些定義、法條和規則，雖然不是亙古不變，卻是客觀、可量化的，因此他們能根據所學分辨是非對錯，在面對客戶的問題時，也就擁有一定的權威作為專業解答者；而館員所做的事則是在協助客戶解決問題，目標本身不是客戶的問題而是客戶如何看待問題，因而沒有最正確的服務準則，也沒有最好的參考資源與檢索方式，只有較適合的路徑提供客戶參考，是否適合則取決於客戶主觀看法，需要一再的互動確認，客戶也很容易因為自己在過程中有所貢獻，和館員看似處於平等的地位，而輕忽了圖書資訊學科的專業與權威性。

    三大貢獻同樣也脫離不了對技術服務的熟稔度，技術服務的訓練使館員能走在讀者的前端，藉由先行了解參考資源的性質與資訊組織檢索的方式，設計出資訊尋求的藍圖；另一方面再透過讀者服務的晤談技巧與態度，使客戶暢所欲言資訊尋求的內容與背景，甚至探求初心，以協助其找到真正目標，兩者相互搭配所提供的服務，並非電腦網路所能簡單取代的。

不過，若根據我所做的比喻，館員很像是身先士卒探路的引路人，那當路變大了、路途上出現很多曾所未見的事物、或甚至路的型態和使用方式改變了等等，館員要如何繼續引路呢？由此確實可知館員與時俱進以及專業學科化的必要發展，然而要能看得既遠又精並不容易實踐，如果技術服務的專業度不再被信賴而僅剩下讀者服務時，恐怕不足以確立圖資的專業程度，若圖資領域能加入造路的行列，將以往所累績的經驗與現在的技術結合，可能可以在維持引路人身分的同時，也讓熟悉網路時代的客戶能在直覺想到的管道尋找解決問題之道。

雖然人類學系重要的能力養成就是在觀察人類社會的特徵並作出歸納，然而外系觀察者的結論竟能如此貼近於圖資本系所學，還是使人感到非常驚訝，在受到外人對圖資的專業性肯定之餘，或許也應該重新思考圖資作為專業學科，是否太容易被外人透視掌握，從壞的一面看來可能很容易被其他領域容納而失去獨立的必要性，從好的一面看來則能廣泛的與各個領域作結合，激盪出不同的火花。

最後，則是要說不同圖書館有不同的服務對象和目的，館員能提供的服務內容也就有所不同，然而此篇文章指以兩個圖書館為觀察對象，似乎不足以代表整體圖書館，不過也有可能在美國每個圖書館裡的館員都有相當的素質，而不會像台灣的市立圖書館因為人手較為不足，以及讀者多半將圖書館當作自習的地方，館員可能無法發揮如同本文所說的貢獻，在市立圖書館裡，讀者對advisory的需求可能會高於檢索資料的需求，若由這個面向著手的話，應能有更為完善的形象拼湊。