[轉貼] 比爾蓋茲的演講

這句話我等了三十年才說：「老爸，跟你說我會回來拿到學位吧！」

感謝哈佛頒發的榮譽學位，以往大家都稱我是「哈佛最成功的中輟生」，看來在我這級的學生裡我算混得不錯，但我仍是「壞影響」，所以哈佛只請我在畢業典禮演講，若在開學典禮演講，那你們中間很多人都畢不了業了。

回想我在哈佛的日子很有趣，我常去旁聽沒學分的課，同學也常來我宿舍待到深夜，因為他們知道我早上不會早起。我也因此變成叛逆份子的領導，帶頭反對學校各種社交活動。

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[讀書] 圖書館的管理議題

Evans, G. E., & Carter, T. L. (Eds). (2009). Introduction to library public services. Westport, CT: Libraries Unlimited.(chap.3, 15)

[Chapter 3. Customer Service]
 顧客服務的概念
在商業界，顧客服務的概念至少從19世紀開始，當時零售商、旅館和餐廳發展會回流及推薦親友的忠誠客戶。

1990年代，有鑒於公家機關全部都面臨經費拮据的情形、顧客服務的成效可以做為申請預算的依據、滿意的客戶會贊助一些資金、公家支持的機構課責性提高，圖書館開始借用顧客服務技巧來提升服務。

 顧客服務可以分成兩種 : 「交易為主」(transaction-based)或「情感為主」(relationship-based)。交易為主的服務因需要而出現，是多數機構重視的，然而了解到建立客戶忠誠度的重要性後，便轉為重視情感為主的服務。

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