[讀書] 圖書館的服務評估

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一.  顧客服務

    21世紀的使用者要求和以往相比增加了不少，人們會希望有更彈性且方便的開放時間、常常更新的環境，還有更多的服務提供方式和選擇。

    顧客服務是顧客所感受到且會記得的，客戶未來的行為就是顧客服務的嚴峻考驗。可以分成兩種 : 「交易為主」(transaction-based)或「情感為主」(relationship-based)。

    「客戶」意味付錢買產品或服務的人。圖書館做為公共財提供智性價值，是超乎一般金錢價值和成本效益衡量的。不過，如今圖書館需要了解競爭者的語言和技術才能在現存環境中與之抗衡，加以在爭取資金或彰顯圖書館價值上，顧客服務的滿意度也是重要關鍵。何況，讀者往往自命為客戶要求圖書館提供更高品質的設施、資源、服務。

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[讀書] 圖書館典範與館員能力、倫理

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圖書館典範

首度提出圖書資訊學兩種典範的學者為1986年的Dervin and Nilan:系統中心與使用者中心。兩種典範的館員相互批評，如: ALA(2007)批評新潮館員背離圖書館員的基本原則，認為所有資訊都在網路上，不需要書籍；使用者中心館員懶惰又需乏基礎專業知識與價值觀；系統中心館員防禦性強且無關緊要。

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[讀書] 書目療法

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定義 :

1.     醫院及醫療機構圖書館協會引用官方字典的定義：「選擇運用適切的閱讀素材作為於心理醫療和精神病學上治療的輔助；此外，亦可協助人們透過閱讀的方式，解決較為個人的問題。」

2.     Shrodes屏除臨床觀點：「經由讀者個人人格與具想像創作力的文學作品間互動，人們得以自文學作品中獲得情感連結、獲得意識上的舒緩並兼具效用。」

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[讀書] 讀者諮詢顧問服務

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一.  定義

以休閒閱讀讀者為對象的顧客導向圖書館服務。館員協助讀者依據其所需、以客觀的角度，選讀符合、適切、且感興趣的圖書相關資源。評估讀者諮詢顧問服務成功與否並不在於讀者最後是否拿了或讀了建議的書，一本書的風格可能一個讀者喜歡但另一個讀者不這麼認為，這不是寫得好不好的問題，後者可能只是單純不喜歡寫作的風格而已。一個好的讀者諮詢顧問服務應鼓勵讀者對於被建議的書做出回應和反饋，藉此建立一個顧問者和讀者之間持續性的交流，最後讀者能將圖書館視為是他們可以談論書籍並得到符合他們需求的建議和資源的地方

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[讀書] 嵌入式館員、資訊素養教育

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l   資訊素養

Misinformation：錯誤、過時或不完整的資訊；Malinformation：不好的資訊(製作炸彈或是煽動仇恨和暴力的資訊)；messed-up information：組織和呈現很差、無法使用的資訊；Mostly useless information：無用的資訊。

大學生評估健康網站最重要的是網站內容分類清楚且符合使用者需求。其次是健康資訊網站提供檢索功能且方便使用。第三才是資訊內容的可信度。相信Google搜尋結果中的第一個結果是最相關的網站；認為有政府等機構贊助者就是可靠的網站；認為底下有醫生、專家等字眼，就認為該訊息有可信度，也有人認為只要放在該網站上的都是可信的；網站設計具有美感、易瀏覽、可及性高、以及組織良好會使大學生加深對該網站的印象。

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[讀書] 參考諮詢服務、數位參考諮詢服務、合作參考諮詢服務

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參考諮詢服務

l  定義

ARL : 「參考諮詢是館員利用一種或多種資訊資源進行資訊交流的過程，包括提供知識、使用、建議、解釋和指導。」

不同類型圖書館之參考諮詢服務內容各異：專門圖書館針對讀者需求直接傳遞其所需資訊；公共圖書館強調幫助讀者尋求資訊的重要性；學校圖書館則以圖書館利用指導為工作重心。

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[讀書] 圖書館不同年齡層特殊服務

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老人

l  誰是年長者à年長者在哪à年長者想要什麼(焦點團體、調查、評估、諮詢委員會)à如何給他們想要的(根據成本考慮服務項目、與其他機構合作)à如何告訴他們你有他們想要的(各管道宣傳)

l  定義

年齡 : 55-64歲的初老、65-74歲的中老和75歲以上的高老

健康程度 : 健康、視障、肢障

自主程度 : 家中居住、可自理、半自理、臥床

l  特性

1.     經濟來源有限、休閒時間增加，習慣早起，活動時間盡量排在清晨和下午，時間掌控在一個小時半左右，過長的活動會造成體力上的負擔。

2.     知識性需求 : 舊有習慣改變不易、自尊心強、學習信心低落、學習是為了達成其發展任務、反應變得緩慢、難做到複雜指令、遺忘某些事情，社會安全/福利與津貼、健康資訊、居家生活、安養機構/家庭照護收費計算、居家照護協助

3.     娛樂性需求 : 生活以居家為主、社交活動減少、失去對於激烈體能活動與參加運動的興趣、在「文化」閱讀方面的興趣增加，但是娛樂性的閱讀興趣則減少。

4.     療癒性需求 : 生理機能衰老(疾病、心智退化、失調)、心理調適「老化」的事實、依戀過去熟悉的事物、透過回憶過往獲得歡樂與滿足

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[讀書] 圖書館的多元文化服務

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l  新住民資訊需求

u  生活必須

n   語言及識讀能力

n   法律資訊(居留、定居、國籍取得、工作權及家庭暴力)

n   食衣住行等生活資訊

u  社會融入

n   民情文化與當地風俗

n   工作技能獲取及就業資訊

n   終身學習、興趣培養

u  補給

n   親子教養資訊

n   身心健康資訊

n   兩地時事新聞資訊

l  遭遇問題

u  機構障礙 (institutional barrier)：圖書館中嚴苛規則和複雜程序，如罰款或證件。

u  個人和社會障礙 (personal and social barrier)：互動的方式並沒有考慮到移民的族群文化，例如館員請為其翻譯者不要發出聲音。

u  環境障礙 (environmental barriers)：社區中使得移民難以近用實體圖書館的障礙，例如大眾運輸系統不良。

u  認知障礙 (perceptual barriers)：移民缺乏圖書館知識、不相信圖書館可以解決他們的需求。

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[讀書] 圖書館的身心障礙服務

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l   定義

1.     Print disability指的則是「無法進行日常閱讀指本材質的任務或活動」，可能是認知、感官、實體的impairment造成，隨著年紀增長就越可能成為Print disability。

>> 視障者主要接收訊息的途徑是利用身體的其他官能不斷測試、獲得錯誤的反饋，作為感知的線索。因此，對於視障者而言，多元的溝通、資訊傳遞媒體可以協助他們能夠更順暢的接收訊息。有聲書、錄音（播放）設備是視障者最常用作教育與接收訊息的方式。

2.     傳導性聽力損失：由於外耳、中耳的問題所造成，導致聲波無法有效的傳入內耳，使得聲音聽起來像被蒙住了，並不清楚。

>> 聽力對於說話能力與語言的發展、溝通、學習來說是非常重要的，先天聽覺喪失的或是在得到建全溝通能力前形成的聽覺障礙，會讓聽障者無法受到完整的口語訓練，因此無法良好的表達，社交能力也會有限。

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[讀書] 圖書館的社會責任

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l   社會排除定義

u  從1980年代法國政府的社會政策而來，用來指涉那些生活於社會邊緣的人們，特別是那些沒有被社會保險系統所保障者。

u  社會排除至少有7個面向：

經濟(長期失業、低收入)；社會(無家可歸、犯罪、不良少年，家庭和學校問題)；政治(disempowerment、缺乏政治權利、疏離或是對政治參與缺乏自信)；鄰里(貧民區，腐朽的房屋、環境惡化)；個人(心理或生理疾病、低教育程度)；空間(集中/邊緣化的弱勢族群)；群體(身心障礙者、年長者、少數族群)

u  生活於特殊機構或離開特殊機構者，如受刑人、兒童之家、精神病院者特別處於弱勢。

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